Колл-центр на аутсорсе + свои отделы продаж и допродаж

О компании
Компания продаёт капсулы для кофемашин под собственным брендом.

Другие кейсы автоматизации этой компании:

• Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул
• Автоматизация обработки рекламаций и возвратов на базе RetailCRM
• Автоматизация управленческой отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж на базе RetailCRM

Задачи:

• Автоматизировать весь цикл продаж
• Внедрить CRM-систему
• Создать панель оформления заказа для внешнего колл-центра
• Настроить IP-телефонию
• Создать корректный учёт эффективности сотрудников и финансовых показателей

Технологии:

• Сайт на самописной CMS
• RetailCRM
• 1С: Управление торговлей
• IP-телефония Sipuni
• Собственные разработки

Отдел продаж устроен по канонам функционального подхода. Работа с клиентом разделена на три категории:

• хантеры (занимаются холодным обзвоном в поиске лидов)
• клоузеры (обрабатывают лидов, закрывают сделки)
• фермеры (отвечают за допродажи спустя время после первой сделки)

Поиск лидов
Холодный обзвон баз заказывали на аутсорсе у стороннего колл-центра. Операторы обзванивали компании и предлагали тестовую партию кофе в офис с хорошей скидкой. Когда кто-либо соглашался, оператор уточнял контактные данные и пожелания по обжарке. Такую информацию по каждому клиенту записывали в отдельный текстовый файл и отправляли руководителю колл-центра. Руководитель колл-центра пересылал эти файлы руководителю штатного отдела продаж компании, а тот уже переносил данные из файла в свою таблицу. Только после этого заявка попадала менеджерам по продажам.

Обработка заказов
Менеджер по продажам сверяет пожелания клиента с наличием товара на складе и перезванивает клиенту подтвердить или скорректировать заказ.
Часто бывает, что менеджеры перезванивали клиентам через час и позднее. За это время многие уже передумывали покупать и сливались.

Повторные продажи
Каждый день руководитель отдела пролонгации собирал у отдела продаж их таблицу с заказами и переносил оттуда закрытые сделки к себе в таблицу с постоянными клиентами. На основании этих данных, он раздавал задания на обзвон своим сотрудникам. Руководитель должен держать в голове или регулярно проверять в таблице у кого из клиентов заканчивается аренда кофемашины и нужно пролонгировать договор.

Иногда клиенты сами звонили для повторного заказа, но из-за настроек телефонии попадали на отдел первичных продаж. Менеджеры создавали заказ как с новым клиентом, хотя должны были передавать его в отдел пролонгации. Это приводило к некорректному учету клиентов и затрат на рекламу.

Отчетность
Чтобы директору понять сколько было продаж, какого ассортимента и на какую сумму, нужно было сравнивать вручную несколько разрозненных таблиц. Это было крайне неудобно и занимало много времени. Руководство компании сомневалось в корректности заполнения отчетов своими подчиненными, но не могло никак это проверить.

Автоматизировали передачу заказов из колл-центра в отдел продаж
Стояла задача интегрировать подрядчика в общий ИТ-контур компании, не давая доступ к CRM-системе.

Мы разработали специальную панель для заполнения заказа на отдельной web-странице. Операторы колл-центра теперь заполняют онлайн-анкету, которая автоматически попадает в CRM. Заявки больше не «застревали» по пути из колл-центра в отдел продаж через несколько руководителей. Это ускорило процесс первичной обработки минимум в 4 раза и упразднило путаницу с файлами.

С помощью этого решения, компания может масштабировать поиск лидов через сторонние колл-центры, собирая заявки от подрядчиков через эту же панель оформления заказа.

Настроили CRM-систему

Все заказы из разных источников теперь приходят в единую CRM-систему. Всем менеджерам приходит уведомление, что поступил новый заказ. Создалась внутренняя конкуренция за клиента. Менеджеры стремились как можно быстрее взять заказ в работу, так как количество закрытых сделок напрямую влияло на их премию.

Менеджер созванивается с клиентом и подтверждает заказ. Переводит заказ в статус «Подтверждено» и система автоматически создает резервирование товара в 1С.
Подробнее об автоматизации складских процессов рассказываем в кейсе «Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул«

После доставки заказа, в системе запускается счетчик и на четвертый день, заказ переходил в отдел пролонгации. Это значит, что теперь клиента сопровождает другой сотрудник.

Если в карточке заказа просто поменять ответственного, то в отчетах будет отображаться только последний ответственный, а предыдущий менеджер, который совершил первую продажу не попадет в статистику.

Мы создали дополнительное поле со вторым сотрудником, отвечающим за пролонгацию. Теперь в отчетах видно кто «закрывал» клиента на первую продажу и кто занимается его сопровождением. В базовых возможностях RetailCRM такого нет, мы доработали этот момент специально для клиента.

Автоматизировали рутинные процессы
Система автоматически создает счета для юр. лиц по всем канонам бухучета и отправляет его на электронную почту клиента.

После оплаты, заказ автоматически переводится в статус «Комплектация» в CRM и этот статус передаётся сборщику на склад, чтобы тот начал работу над заказом. После сборки, сотрудник склада нажимает в 1С кнопку «Заказ собран». В 1С создаётся отгрузка, а в CRM меняется соответствующий статус. Менеджерам больше не нужно заходить в сторонние программы или звонить на склад, чтобы узнать о готовности заказа.

Если клиент решил самостоятельно забрать товар со склада, то ему автоматически приходило письмо-уведомление о том, что заказ ждёт его.

• Ускорили работу с заказом на всех трех линиях отдела продаж;
• Снизили число ошибок, вызванных человеческим фактором;
• Сделали работу с заказами прозрачной.

Хотите так же?
Мы делаем автоматизацию складского учета на базе 1С и облачных решений, подходящих именно вам и вашим бизнес-процессам.

Начать можно с консультации.