Бизнес вполне может обойтись без CRM-системы. Например, когда нет сформированной потребности, нет понимания конкретных измеримых деньгами бизнес-целей внедрения.

Понимание первопричин потребности в инновациях — первый шаг на пути к росту за счет автоматизации.

Подробнее о причинах автоматизации.

Программное обеспечение само по себе не решит бизнес-задачи и не избавит от проблем.
Сотрудники, получающие фиксированный оклад и ничего более, зачастую сопротивляются работе в CRM. Для них это выглядит, как дополнительная нагрузка на пустом месте и избыточный контроль. Саботирование рабочего процесса — распространенная боль компаний, несистемно подошедших к внедрению автоматизации.

Подробнее о системном подходе.

Для того, чтобы менеджеры хотели работать и работали в CRM, нужно подготовить почву: пересмотреть систему мотивации, закрепить ключевые показатели эффективности сотрудников и контролировать их, провести обучение, проэкзаменовать сотрудников, обновить должностные инструкции.
Поэтому, какой бы многофункциональной не была CRM-система для магазина, в первую очередь автоматизация компании — это организационные изменения, а только во-вторую — технические.

Не зная кто, что, как давно, на какую сумму покупал затруднительно строить прогнозы и планировать рост компании.
Поэтому, учет всех сделок и клиентов — это то, без чего владение CRM не имеет смысла.

Автоматизация бизнес-процессов Настройка автоматических действий
Или автоматизация действий.
Задаются условия, при выполнении которых, происходит автоматическое действие. Например, система получила триггерный сигнал, что заказ доставлен и совершила действие — отправила сообщение клиенту. Все это без участия человека.

Базовые обязательные показатели в CRM для магазина:

• сколько клиентов обслужил конкретный менеджер,
• сколько сделок/заказов менеджер довел до завершения;
• сколько денег он привлек в компанию.

Большим преимуществом будет конструктор построения отчетов, где можно задать любые интересуемые вас параметры. Например, сколько раз менеджер взял трубку невовремя.

Аналитика действий менеджеров по продажам позволяет более точно рассчитывать гонорар сотрудника, согласно принятой в компании мотивации

CRM является арбитром в спорных ситуациях между руководителем и исполнителем.

Полезно следить за скоростью обработки заказа на каждом участке. Например, если время этапа «Сборка заказа» растет, это сигнал о том, что, участок сборки стал работать хуже.

Руководителям отделов продаж и собственникам понадобятся отчеты по доходам и расходам в разрезе заказов, товаров, поставщиков и отчетных периодов.
Также будет полезно иметь построения ABC XYZ анализа.

Оперативный доступ к задачам, сделкам и базе контактов позволит менеджеру быстрее обрабатывать заказы.
Пока мобильные версии CRM-систем позволяют вести работу лишь частично, но даже такое приложение или мобильная версия в браузере позволяет сотрудникам не быть прикованными к рабочему месту.

Возможность присваивать клиентам параметры и создавать на их основе сегменты, позволяет создавать более эффективные сценарии взаимодействия с клиентами.

Распространенный сценарий — делать рассылку спецпредложения, опираясь на данные о товарах в заказе и дату последней покупки. Например, клиентам, покупавшим корм для собак определенной породы, можно отправлять напоминания о пополнении корма в зависимости от того, сколько и как много такая порода в среднем потребляет.

Создавая шаблоны писем и делая рассылки напрямую из CRM, появляется возможность отследить эффективность email-маркетинга с привязкой к конкретным клиентам.

Какие данные собирать и как их использовать — каждый магазин решает для себя самостоятельно. Важно корректно настроить логику сбора и обработки этих данных.

Отдел маркетинга может строить look-a-like аудитории в таргетированных рекламных кампаниях по базе определенных сегментов своей аудитории. То есть, задать рекламной системе искать похожих людей на тех, кто уже покупал товар определенной категории.

Этот функционал полезен для компаний, которые торгуют оптом или на B2B рынке. Генерация типовых документов, например, счетов, ускоряет процесс обработки заказов.

Менеджер нажимает две условные кнопки: какой документ создать и для какого контрагента. Дальше система подставляет все реквизиты и формирует версию для печати или отправляет его по заданному адресу.
Большинство CRM-систем поддерживают скачивание в форматах word, excel, pdf.

Возможность учитывать доли оплаты, если расчет за покупку идет в несколько итераций.

Например, когда клиент вносит предоплату онлайн, а оставшуюся часть наличными курьеру. Или на кассе внести часть оплаты наличными, часть по карте, часть бонусными баллами

Интеграция — настройка обмена данными между системами.

Пример базовой интеграции IP-телефонии и CRM-системы:
1) клиент звонит в ваш магазин
2) модуль интеграции IP-телефонии и CRM находит карточку клиента
3) менеджер видит карточку клиента и:

• знает о чем с этим клиентом говорили ранее;
• знает что именно искал клиент на сайте перед звонком;
• не тратит время на сбор базовой информации (имя, адрес, контактные данные);
• совершает допродажу на основе истории покупок клиента.

CRM-система в чистом виде (без интеграций) позволяет вести учет только заказов, созданных вручную и также вручную ими управлять. По сути, с этим справится обычная Excel-таблица.

Как раз интеграции делают CRM полезным инструментом для большинства компаний.
Тут все строго индивидуально. Разные CRM системы имеют разный набор готовых модулей интеграции. Обычно все доступные модули представлены в маркетплейсе производителя CRM. Изучите этот перечень заранее. От того есть ли готовое решение или придется разрабатывать свое — кардинально зависит стоимость внедрения.

Невозможно сформировать универсальный набор интеграций, который бы подходил всем компаниям. Многое зависит от бизнес-процессов и выбранных ИТ-решений.

Эта интеграция позволяет быстро создать ссылку на оплату и провести оплату по 54-ФЗ. После составления заказа, данные для формирования чека передаются в платежную систему.
Информация о статусах платежей также должна быть отражена в CRM.
Менеджеру не нужно будет вручную переносить данные заказа и проверять факт оплаты.

Увеличение объема бутылки не приводит к большему напору жидкости из неё, если при этом горлышко осталось прежнего диаметра.

В итоге бутылка стала тяжелее, складских запасов бутылки стало больше, удерживание бутылки стало требовать больших энергозатрат, а скорость потока жидкости осталась неизменной.
Это результат усиления в неправильной точке.

Усиление слабых звеньев — цель автоматизации бизнеса.

Устранив один затор, следует переходить к поиску и устранению следующего.
И так всю жизнь.

Зачастую внедрение CRM-системы усиливает отделы продаж и маркетинга. В то время как причинами недостаточно высокой эффективности бизнеса могут быть проблемы в логистике, снабжении, делопроизводстве или на другом участке.

Усилив не самое слабое звено можно не получить прироста эффективности и даже снизить производительность всей бизнес-системы в целом.

Мы рекомендуем начинать проект автоматизации с аудита бизнес-процессов и систем мотивации.
Обязательно провести интервью со всеми участниками процессов, которые предстоит автоматизировать. Найти проблемные точки и способы их усиления: упростить алгоритм действий, сократить количество участвующих в работе людей, сократить время и стоимость выполнения задач или вовсе исключить участие человека.

Такую работу обычно выполняют системные и бизнес-аналитики.