Увеличение продаж IP-телефонии SIPUNI через автоматизацию email-маркетинга

О компании
Компания предоставляет услуги IP-телефонии для бизнеса. Любой желающих может бесплатно попробовать сервис и стать полноценным клиентом после демо периода.
Для работы сервиса, необходимо загрузить в личный кабинет документы и произвести настройки.

Задачи:

• Придумать как уменьшить потери в воронке на этапе демо периода с помощью email-маркетинга
• Повысить угасающую клиентскую активность использования сервиса
• Ненавязчиво собрать как можно больше данных о клиенте

Человека, который зарегистрировался, но не так и не стал клиентом, мы всё равно, для упрощения, будем называть клиент.

На момент обращения к нам, у компании не было автоматизированных активностей.

После регистрации в личном кабинете, пользователю звонили из колл-центра провайдера и предлагали помочь с настройками. Если пользователю было неудобно «ковыряться» с настройками в момент звонка, оператор говорил где можно найти инструкции.

Разумеется, не все могли настроить телефонию самостоятельно и далеко не каждый запоминал, где хранятся инструкции. Получается, колл-центр в большинстве случаев работал вхолостую.

В решении задачи клиента, нам помогает не только глубокое понимание инструментов автоматизации, но и маркетинговая экспертиза.

Обогащение данных о клиенте через рассылку
В первую очередь нам предстояло наладить корректный обмен данными между тремя системами: сайтом, CRM и почтовым сервисом.
А также научить эти системы «понимать сигналы», которые посылает им пользователь. И на основании этих сигналов совершать нужные нам действия. Для этого мы написали специальный скрипт.
Например, если человек нажимает на ссылку "Инструкция по настройке телефонии для e-commerce" мы делаем пометку в CRM и почтовом сервисе, что этот человек из сферы онлайн торговли.

Полную схему обмена данными мы можем отправить вам на почту. Оставьте свой электронный адрес в строке ниже.

Для оценки эффективности своей работы мы построили отслеживание в Google Analytics.

Подготовка к созданию контента
Чтобы облегчить жизнь контент-менеджеру, который будет вести рассылку после нас, мы разработали редакционную политику. В её основу легли стандарты информационного стиля и заботы о пользователе.

Мы можем отправить вам на почту полную версию документа. Для этого оставьте свой электронный адрес в строке ниже.

Ключевой принцип работы — не отправляй сразу всё всем
Для начала мы тестируем новые письма на части лояльной аудитории. Смотрим какие темы писем чаще открывают и совершают конверсионные действия, а какие письма не приносят успеха. Потом делаем работу над ошибками и проверяем письмо на второй части лояльных подписчиков. Снова смотрим статистику и улучшаем содержимое. Теперь можно переходить к основному объему базы.

Дальше мы расскажем о наиболее успешных письмах и связках из тех, что мы тестировали. Цепочки писем разбиты на три группы: Вовлечение в сервис, Активация спящей базы, Регулярная рассылка.

Вовлечение в сервис

Письмо «Добро пожаловать»
Отправляется всем, кто только что зарегистрировался в системе. Обычно в таких письмах компании присылают данные для входа и пишут какой-то приветственный текст в стиле «Спасибо, что выбрали нас».

Мы сделали приветственное письмо сразу с ответами на наиболее встречающиеся вопросы и инструкциями по первичной настройке. Но без фанатизма, чтобы не перегружать клиента в первом же соприкосновении
Пользователь нажимал на ссылки в письме, а в CRM отправлялась информация о том, какие темы его волнуют.

Письмо «Как прошел первый звонок?»
После того, как клиент совершал первый тестовый звонок, ему приходило письмо с запросом обратной связи, а также подсказками где найти запись разговора и советами по интеграции телефонии с CRM-системой.

В таком письме прикладывались 5 ссылок на инструкции по интеграции популярных CRM-систем. При нажатии на одну из них, в CRM-систему провайдера попадали данные о том, какую систему использует клиент.

Письмо «Нужна помощь?»
Отправляется если спустя три дня после регистрации, клиент не совершил ни одного звонка. Письмо приходит не с обычной почты рассылки, а с ящика director, что показывает клиенту персональный подход и заботу.

Письмо «Хотите пользоваться нашей телефонией бесплатно?»
Предлагаем участие в программе «Приведи друга». Для каждого письма генерировалась уникальная ссылка с ID клиента. Когда кто-то регистрировался по ссылке, в CRM-системе компании отражалось от кого пришел новый клиент.

Письмо «Круто, что вы с нами»
Отправляется после очередной оплаты или спустя 6 месяцев после последней оплаты. В письме рассказывается о последних обновлениях и даются советы как с помощью этих обновлений получить максимум выгоды для бизнеса.

Письмо «Вы стали реже звонить»
Когда процент исходящих звонков за последний квартал падает на Х% по сравнению с предыдущим, клиент получает письмо. В нём мы советуем сменить тариф на более экономный.

Серия писем «Эксперт делится советами»
Рассказываем о том, как больше продавать по телефону. Без каких-либо призывов купить телефонию или любых других упоминаний сервиса. Только полезные рекомендации.

Письмо «Зачем отписались?» / «Почему не читаете наши письма?
Отправляется отписавшимся от рассылки.
Письмо от лица директора. Во-первых — это выглядит как новый отправитель, не приевшийся и не имеющий заурядную репутацию. Во-вторых — письма от людей на высоких должностях воспринимаются более значимыми. Такая вот психология.

Без красивой верстки, иногда с незначительными грамматическими ошибками. Цель — вовлечь клиента в коммуникацию, узнать что не так, проявить знаки внимания.

Обычно почтовые сервисы не разрешает отправлять письма тем, кто уже отписался. Поэтому мы настроили интеграцию через Zapier. И теперь когда кто-то отписывается от одной рассылки, его емейл передается в другой сервис, где он попадет в новую цепочку. Это может показаться не совсем этичным, но уровень конверсии говорит о том, что это работает.

Бонус
Компания обратилась к нам за увеличением конверсии из зарегистрировавшегося в оплатившего. Мы подумали, что часть писем могут быть интересны и тем, кто еще не зарегистрировался.
На все страницы сайта компании мы добавили возможность подписаться на рассылку о том, как телефония выводит бизнес на новый уровень.
Это дало свои плоды. Около 15% новых зарегистрировавшихся были подписчиками еженедельной рассылки.

С помощью автоматизированных цепочек писем, компания смогла увеличить конверсию из зарегистрировавшихся пользователей в регулярно платящих клиентов, а также разгрузить колл-центр и оптимизировать расходы на него. Нативный сбор данных позволил компании улучшить клиентский путь.

Правильная автоматизация рассылки писем невозможна без изменения имеющихся систем учета. Внедрение автоматизированного email-маркетинга позволяет средствами одного специалиста значительно увеличить повторные продажи и LTV за счет реализации коммуникационной стратегии.

Хотите так же?
Мы делаем автоматизацию маркетинга, подходящую именно вам и вашим бизнес-процессам.

Начать можно с консультации.