Кейс. Комплексная автоматизация операционной отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж

Разложили всё по полочкам.

Это статья про то, как компания улучшила свою работу с помощью автоматизации, а мы ей в этом помогли.
Полезно прочитать тем, кто заинтересован в развитии бизнеса.

Главная
/
Кейсы
/
Комплексная автоматизация операционной отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж на базе RetailCRM

Вводная информация

О компании
Компания производит и продаёт капсулы для кофемашин под собственным брендом. Постоянные клиенты получают кофемашину в бесплатную аренду.

Коммерческий отдел состоит из трех уровней:

Аутсорсинговый колл-центр для холодного обзвона;
Отдел продаж для обработки горячих лидов;
Отдел пролонгации для работы с постоянными клиентами.

Другие проекты, выполненные нами для этой компании:

Задача:

Построить корректную систему учета операционных показателей коммерческого отдела.

Технологии:

RetailCRM;
1С: Управление торговлей.

Как было

О том, как строилась работа до нашего прихода в проект, и какие проблемы с отчетностью сопровождали нашего клиента, читайте в кейсе «+15% к производительности за счет автоматизации трёхуровневого отдела продаж».

Проблемы:

Информация для операционного анализа работы отделов продаж собирается вручную из разных источников;
Информация поступает с задержками и ошибками;
Нет информации об эффективности исполнителей и участков рабочего процесса: не понятно, кого премировать, а к кому присмотреться; какие функции выполняются на должном уровне, а какие требуют внимания и оперативного вмешательства.

Что сделали

Настроили автоматическое формирование отчетов:

1. Лиды, полученные от каждого менеджера первой линии с разбивкой по качественным и не качественным лидам.

Качественным лид считается, если предварительный заказ переходит в сделку. Если клиент отказывается от заказа — лид не качественный.
Автоматически считается конверсия из лида в продажу.

Голубым цветом выделены некачественные лиды, розовым качественные.
Рядом с каждой строкой серым текстом справа посчитана общая сумма лидов.

2. Количество закрытых сделок в разбивке по менеджерам.

3. Количество лидов в разбивке по городам.

3. Количество лидов по городам в разрезе источника заказа.

Можно выбрать любой источник лидов и оценить географию

4. Воронка продаж менеджеров второй линии в разрезе каждого менеджера.

5. Сумма продаж менеджеров второй линии в разрезе каждого менеджера.

6. Эффективность работы менеджеров на телефоне.
Отражается: среднее время разговора, общее время всех разговоров, средняя длительность входящих звонков, средняя длительность исходящих звонков, сумма длительности всех входящих, сумма длительности всех исходящих, общее время не на линии (не в разговоре), общее время offline, общее время занятости, количество входящих, исходящих и пропущенных звонков. За любой период.

Статистика загруженности менеджеров на телефоне

7. Средний чек с учетом доставки в разрезе менеджеров.

8. Средний чек без учета доставки в разрезе менеджеров.

9. Количество и процент отказов от заказов в разрезе менеджеров.

10. Количество и процент отказов от заказов в разрезе отделов.

11. Доход в разрезе каналов продаж.

12. Количество проданных товаров в разбивке по SKU.

13. Отчет рентабельности проданных товаров в разбивке по SKU.

14. Заказы, отгруженные с помощью служб доставки, в разрезе служб доставки.

15. Заказы, отгруженные с помощью служб доставки, в разрезе городов.

16. Заказы, отправленные в службу доставки, и позже отмененные покупателем.

17. Заказы, отправленные в службу доставки, но так и не доставленные до покупателя.

18. Заказы, отправленные в службу доставки, но так и не доставленные до покупателя.

Итоги

У компании появились автоматизированные оперативные отчеты в разных разрезах по эффективности, маркетингу и продажам, какие только можно себе представить.

Трудозатраты на сбор данных для анализы сократились в сотни раз, от бесконечных часов до пары кликов мышкой в реальном времени.

Корректность данных обеспечивается автоматизацией работы других участков компании, о которых мы рассказываем в других кейсах этого клиента:

Важно помнить, что сама по себе автоматизация отчетности еще не гарантирует корректность данных, отраженных в ней. Чтобы данные, которые попадают в отчеты, соответствовали реальности, нужна автоматизация рабочих процессов, в результате которых эти данные и появляются.

Хотите так же?
Звоните, сделаем!

Другие кейсы