Сократили финансовые потери за счет автоматизации обработки рекламаций

О компании
Компания производит и продаёт капсулы для кофемашин под собственным брендом. Постоянные клиенты получают кофемашину в бесплатную аренду.

Другие проекты, выполненные нами для этой компании:

• Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул
• +15% к производительности за счет автоматизации трёхуровневого отдела продаж
• Комплексная автоматизация операционной отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж

Задачи:

• Ускорить и упростить процесс обработки рекламаций;
• Создать систему учета причин рекламаций;
• Создать систему учета финансовых расходов, связанных с обработкой рекламаций;
• Автоматизировать процесс заполнения заявления на возврат для физлиц;
• Упростить и автоматизировать процесс возврата денег.

В конечном итоге — сократить потери на рекламациях, обернуть негатив клиента во благо компании.

Технологии:

• RetailCRM
• Собственные разработки

Появление рекламации
Недовольные клиенты звонили в отдел продаж и требовали вернуть деньги или заменить товар. Претензий было меньше 1% от общего числа реализованной продукции, но из-за больших объемов продаж, рекламации поступали каждый день. Это отнимало время менеджеров, поскольку процесс обработки рекламаций не был автоматизирован и выполнялся «на коленке». Помимо затрат времени, эта работа накладывала отпечаток на настроении менеджеров и негативно сказывалась на последующей работе с клиентами.

Причины рекламаций можно разделить на пять основных категорий:

• Недовольство качеством кофе;
• Недовольство качеством капсулы;
• Проблемы с кофемашиной, вызванные использованием капсул;
• Ошибки комплектации заказа;
• Не понравился вкус.

Принятие решения по рекламации
О каждой новой рекламации менеджеры сообщали коммерческому директору.
Он уже решал что делать: вернуть деньги, сделать замену товара или отказать в компенсации.

Кто-то передавал коммерческому директору информацию лично устно, кто-писал ему на почту, кто-то обращался в мессенджеры. Это было не удобно и для сотрудников, и для руководства, так как информация путалась, терялась, уходила из фокуса внимания.

Из-за этого клиент мог получить решение по своей претензии через несколько дней. Оно и понятно: директор может быть занят и не ответить вовремя, а менеджер не мотивирован на работу с негативом, особенно, если у него есть стабильный поток входящих продаж. В конечном итоге страдает и без того недовольный покупатель и, как следствие, репутация бизнеса. Ведь зачастую, если недовольный покупатель долго ждет решения рекламации без какой-либо обратной связи, он выносит проблему в публичное русло: на тематические сайты, в соцсети, Яндекс.карты и на другие ресурсы, какие попадутся под руку. Российский недовольный покупатель — требовательный и воинственный.

Коммерческий директор решил стандартизировать процесс и обязал сотрудников сообщать о новых рекламациях только по почте. Это частично решило проблему с путаницей, но менеджеры все равно тратили много времени на обработку таких запросов: нужно было произвольно описать проблему, скопировать из CRM описание заказа со ссылками на товары в 1С и отправить руководству. Порядка стало больше, но времени тратиться меньше не стало. Рекламация от клиента как была в глазах менеджеров проклятием, мешающим работе, так и осталась.

Работа с возвратами и заменами
После принятия решения, менеджер вписывал итог в карточку заказа и дублировал информацию в эксель-таблицу. Затем он писал в бухгалтерию о возврате или звонил на склад, чтобы сделали замену. Так как рекламаций было много, а работа с ними велась не системно, то о возвратах и заменах иногда забывали, либо путали одно с другим.

Отсутствие отчетности
Менеджеры вели сделки в RetailCRM и даже писали в комментариях к сделке о факте рекламации. К сожалению, стандартные возможности RetailCRM не позволяли учитывать возвраты в отчетах по продажам.

Чтобы посчитать количество замен конкретного SKU по причине «не понравился вкус», коммерческому директору приходилось сводить несколько таблиц. Но даже в этой ситуации картина была не полной, потому что менеджеры вели этот учет «кто как умеет».

Нельзя было понять объем финансовых потерь из-за рекламаций:

• Возвраты денег клиентам;
• Оплата обратной логистики;
• Стоимость замены товара;
• Затраты на ремонт или замену испорченных кофемашин;
• Косвенные затраты.

Автоматизировали процесс обработки рекламаций
Мы добавили возможность внутри каждого заказа выбрать определенный товар, которых клиент хочет сдать или заменить.

После выбора товаров для замены менеджер пишет комментарий, выбирает причину возврата с описанием проблемы. Это обязательное поле. Не заполнив причины, нельзя продолжить процесс согласования.

Когда все заполнено, коммерческий директор автоматически получает письмо о согласовании возврата. В письме отражается номер заказа, список товаров, стоимость, описание проблемы и три кнопки для принятия решения: «Согласовать возврат», «Замена» и «Отказать».

Отклонить
При нажатии на красную кнопку, данные об отказе передаются в CRM и статус заказа меняется. Клиенту автоматически уходит письмо с текстом отказа, а менеджеру приходит соответствующее уведомление с памяткой «Как говорить с клиентом в случае отказа в возврате».

Разрешить возврат
Когда руководство разрешает возврат, заказ автоматически переходит в статус «Оформление возврата».

Если клиент — юридическое лицо, ему приходит письмо с описанием процедуры возврата.

Если клиент — физическое лицо и оплата была наличными курьеру или наложенным платежом, ему приходит письмо с автоматически заполненным бланком заявления на возврат. Это сократило негатив клиентов от самостоятельного заполнения заявления и ускорило процедуру для менеджера.

Если оплата производилась через интернет-шлюз, то возврат совершался без заявления.

Менеджер видит, что возврат разрешен и может осуществить возврат прямо в RetailCRM.

Замена
При согласовании замены товара, менеджер должен связаться с клиентом и обсудить детали обмена продукцией.


Настроили корректный учёт
Благодаря автоматизации учёта закупок, компания может вычислить на какую именно партию кофе поступали негативные отзывы и провести работу с поставщиком. Подробнее об автоматизации закупок и склада в кейсе «Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул».

Расход, который понесла компания в процессе обработки рекламации, отражается в карточке заказа. Теперь в RetailCRM отражаются правильные данные по расходам и итоговой прибыли.

О построении управленческой отчетности подробнее в кейсе «Автоматизация управленческой отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж на базе RetailCRM».

Автоматизировав процесс обработки рекламаций, компания получила возможность ускорить работу менеджеров, снизить накал клиентского негатива и вести корректный финансовый учет.

Хотите так же?
Звоните!