Появление рекламацииНедовольные клиенты звонили в отдел продаж и требовали вернуть деньги или заменить товар. Претензий было меньше процента от общего числа заказов, но из-за больших объемов продаж, рекламации поступали каждый день.
Причин рекламаций масса, но всех их можно разделить на пять категорий:
- Плохое качество кофе;
- Плохое качество капсулы;
- Проблемы с кофемашиной;
- Привезли не то, что заказал;
- Не понравился вкус.
Принятие решения по рекламацииКаждый раз о новой рекламации менеджеры сообщали коммерческому директору.
Он уже решал что делать: вернуть деньги, сделать замену товара или отказать в компенсации.
Кто-то спрашивал лично, кто-писал на почту, кто-то писал в мессенджеры. Это было не удобно и для сотрудников, и для руководства, так как информация терялась и не всегда можно было восстановить цепочку событий. Клиент мог получить решение по своей претензии через несколько дней, что непозволительно для крупного интернет-магазина. Обычно, когда клиент долго ждет ответ по претензии, он успевает оставить несколько негативных отзывов на тематических сайтах, соцсетях, яндекс картах и т. д.
Коммерческий директор решил стандартизировать процесс и обязал сотрудников о новых рекламациях сообщать только по почте. Это частично решило проблему с путаницей, но менеджеры все равно тратили много времени на обработку рекламации. Нужно было произвольно описать проблему, скопировать из CRM описание заказа с ссылками на товары в 1С и отправить руководству.
Работа с возвратами и заменамиПосле принятия решения, менеджер вписывал итог в карточку заказа и дублировал информацию в эксель-таблицу. Затем он писал в бухгалтерию о возврате или звонил на склад, чтобы сделали замену. Так как рекламаций было много, а работа с ними велась не системно, то о возвратах и заменах иногда забывали.
Отсутствие отчетностиМенеджеры вели сделки в RetailCRM и даже писали в комментариях к сделке о факте рекламации. К сожалению, стандартные возможности RetailCRM не позволяли учитывать возвраты в отчетах по продажам.
Чтобы посчитать сколько было замен какого кофе по причине «не понравился вкус», коммерческому директору приходилось сводить несколько таблиц. Но даже в этой ситуации картина была не полной, потому что менеджеры вели этот учет «кто как умеет».
Также нельзя было понять сколько в итоге компания потеряла денег из-за рекламаций:
- Возвраты денег клиентам
- Оплата обратной логистики
- Стоимость замены товара
- Затраты на ремонт испорченного оборудования
- Косвенные затраты, связанные с издержками производства