Автоматизация обработки рекламаций и возвратов на базе RetailCRM

О компании
Компания продаёт капсулы для кофемашин под собственным брендом. Часто при регулярных заказах, клиент бесплатно получал кофемашину в аренду.

Другие кейсы автоматизации этой компании:

• Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул
• Колл-центр на аутсорсе + свои отделы продаж и допродаж
• Автоматизация управленческой отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж на базе RetailCRM

Задачи:

• Ускорить и упростить процесс обработки рекламаций;
• Создать систему учета причин рекламаций;
• Создать систему учета финансовых расходов, связанных с обработкой рекламаций;
• Автоматизировать процесс заполнения заявления на возврат для физлиц;
• Упростить и автоматизировать процесс возврата денег.

Технологии:

• RetailCRM
• Собственные разработки

Появление рекламации
Недовольные клиенты звонили в отдел продаж и требовали вернуть деньги или заменить товар. Претензий было меньше процента от общего числа заказов, но из-за больших объемов продаж, рекламации поступали каждый день.
Причин рекламаций масса, но всех их можно разделить на пять категорий:

• Плохое качество кофе;
• Плохое качество капсулы;
• Проблемы с кофемашиной;
• Привезли не то, что заказал;
• Не понравился вкус.

Принятие решения по рекламации
Каждый раз о новой рекламации менеджеры сообщали коммерческому директору.
Он уже решал что делать: вернуть деньги, сделать замену товара или отказать в компенсации.
Кто-то спрашивал лично, кто-писал на почту, кто-то писал в мессенджеры. Это было не удобно и для сотрудников, и для руководства, так как информация терялась и не всегда можно было восстановить цепочку событий. Клиент мог получить решение по своей претензии через несколько дней, что непозволительно для крупного интернет-магазина. Обычно, когда клиент долго ждет ответ по претензии, он успевает оставить несколько негативных отзывов на тематических сайтах, соцсетях, яндекс картах и т. д.

Коммерческий директор решил стандартизировать процесс и обязал сотрудников о новых рекламациях сообщать только по почте. Это частично решило проблему с путаницей, но менеджеры все равно тратили много времени на обработку рекламации. Нужно было произвольно описать проблему, скопировать из CRM описание заказа с ссылками на товары в 1С и отправить руководству.

Работа с возвратами и заменами
После принятия решения, менеджер вписывал итог в карточку заказа и дублировал информацию в эксель-таблицу. Затем он писал в бухгалтерию о возврате или звонил на склад, чтобы сделали замену. Так как рекламаций было много, а работа с ними велась не системно, то о возвратах и заменах иногда забывали.

Отсутствие отчетности
Менеджеры вели сделки в RetailCRM и даже писали в комментариях к сделке о факте рекламации. К сожалению, стандартные возможности RetailCRM не позволяли учитывать возвраты в отчетах по продажам.

Чтобы посчитать сколько было замен какого кофе по причине «не понравился вкус», коммерческому директору приходилось сводить несколько таблиц. Но даже в этой ситуации картина была не полной, потому что менеджеры вели этот учет «кто как умеет».

Также нельзя было понять сколько в итоге компания потеряла денег из-за рекламаций:

• Возвраты денег клиентам
• Оплата обратной логистики
• Стоимость замены товара
• Затраты на ремонт испорченного оборудования
• Косвенные затраты, связанные с издержками производства

Автоматизировали процесс обработки рекламаций
Мы добавили возможность внутри каждого заказа выбрать определенный товар, которых клиент хочет сдать или заменить.
После выбора нужных товаров для замены, менеджер пишет комментарий, выбирает причину возврата с описанием проблемы. Это поле обязательно. Не заполнив причины, нельзя продолжить процесс согласования.

Когда все заполнено, коммерческий директор автоматически получает письмо о согласовании возврата. В письме отражается номер заказа, список товаров, стоимость, описание проблемы и есть три кнопки для принятия решения: «Согласовать возврат», «Замена» и «Отказать».

Отклонить
При нажатии на красную кнопку, данные об отказе передаются в CRM и статус заказа меняется. Клиенту автоматически уходит письмо с текстом отказа, а менеджеру приходит соответствующее уведомление с памяткой «Как говорить с клиентом в случае отказа в возврате».

Разрешить возврат
Когда руководство разрешает возврат, заказ переходит в статус «Оформление возврата». Если клиент — юридическое лицо, ему приходит письмо с описанием процедуры возврата.
Если клиент — физическое лицо и оплата была наличными курьеру или наложенным платежом, ему приходит письмо с предзаполненным бланком заявления на возврат. Это сократило негатив клиентов от самостоятельного заполнения заявления.
Если оплата прошла через интернет-шлюз, то возврат совершался без заявления.
Менеджер видит, что возврат разрешен и может осуществить возврат не выходя из RetailCRM.

Замена
При выборе замены товара, менеджер должен связаться с клиентом и обсудить детали обмена продукцией.
Автоматически на склад передаётся задача об отправке нового товара по указанному адресу.


Настроили корректный учёт
Благодаря автоматизации учёта закупок, компания может вычислить на какую именно партию кофе больше всего негативных отзывов и провести работу с поставщиком. Подробнее об автоматизации закупок и склада в кейсе «Автоматизация работы склада интернет-магазина кофейных капсул«

Расход, который понесла компания в процессе рекламации, отражается в карточке заказа. Теперь в RetailCRM отражаются правильные данные.
О построении управленческой отчетности подробнее в кейсе «Автоматизация управленческой отчетности в интернет-магазине с трехуровневым отделом продаж на базе RetailCRM».

Автоматизировав процесс обработки рекламаций, компания получила возможность ускорить работу менеджеров, снизить накал клиентского гнева и вести корректный финансовый учет.

Хотите так же?
Мы делаем автоматизацию, подходящую именно вам и вашим бизнес-процессам.

Начать можно с консультации.