Из Excel в CRM. Автоматизация бельевого ритейла

О компании
Интернет-магазин женского нижнего белья с индивидуальным пошивом.

Источники заказов

• Сайт;
• Социальные сети;
• Мессенджеры;
• Телефон.

Стек технологий
Клиент использовал:

• Сайт на 1С-Битрикс;
• Excel-таблицы.

Задействованы в рамках проекта:

• retailCRM;
• Почта России API;
• СДЭК API.

Цель проекта
Ускорить генерацию дохода с минимальными инвестициями и минимальными изменениями в бизнес-процессах.

Задачи

• Создать единое информационное пространство для руководства, отдела продаж, производства и документооборота;
• Снизить количество ошибок сотрудников;
  
• Ускорить процесс обработки заказа.

Менеджеры вводят информацию о заказах в Excel-таблицу и передают её на производство. Данные о статусах заказов не фиксируются. Сотрудники работают в нескольких окнах. Это занимает время, что снижает продуктивность.

Акционер вынужден привлекать больше персонала. Время от времени менеджеры допускают ошибки, что ведет к проволочкам в обработке заказа, а иногда к их потере. Общая продуктивность сотрудников непостоянна.

Пример. При заказе клиент не указала один из своих размеров. Менеджер не уточнил этот параметр и передал заказ в производство. На следующий день со стороны производства приходит запрос на уточнение размеров. Менеджер не дозванивается до клиента с первого раза и переключается на другие задачи.

Производство ждет информацию о размерах и не готовит заказ. Менеджер занимается другими делами и возвращается к уточнению размера, когда вспомнит.

В итоге срок изготовления заказа сдвигается. Производство работает медленнее, компания недополучает прибыль, уровень клиентского сервиса падает.

Бывает, что после передачи заказа в производство клиент хочет дополнить свой заказ или внести изменения.

Менеджер добавляет информацию в уже созданный в Excel заказ и звонит на производство, чтобы продублировать информацию, иначе швеи могут упустить этот момент.

Клиенты ждут своих заказов несколько дней, не получая от магазина своевременных уведомлений. Информация о готовности и сроках доставки предоставляется по запросу.

Клиенты звонят в отдел продаж, менеджеры ищут нужный заказ, после чего отвечают клиенту. Порой это занимает длительное время. Менеджеры становятся менее эффективными. Уровень клиентского сервиса падает.

Менеджеры заполняют данные о заказе вручную и не всегда по единому шаблону.

Например, при заполнении адреса доставки, менеджеры самостоятельно пишут название города: Нижний Новгород, Нижний-Новгород, Н. Новгород и Н-Новгород. В выгрузке это будет расцениваться, как 4 разных города.
Это усложняет анализ продаж и построение полезных отчетов.

Чтобы проанализировать показатели бизнеса в целом, топ-менеджмент тратит полный день на сбор данных из разных источников.

Вместо управленческой деятельности, руководство занимается административной. Время на управление бизнесом снижается прямо пропорционально его росту. Это бомба замедленного действия.

Систематизация процессов в едином интерфейсе retailCRM и интеграция с внешними службами.

Установлены обязательные поля, без заполнения которых оформление заказа невозможно.

Заказ не уходит в производство, пока менеджер не укажет нужные данные. Благодаря этому производство работает с заказами, не требующими уточнения, что привело к большей загрузке и меньшему простою производства. Сотрудники производства практически перестали задавать уточняющие вопросы менеджерам.

Начальник цеха начинает рабочий день с проверки уведомлений в CRM-системе, просматривает заказы, которые необходимо взять в работу.

Сотрудник работает в удобном интерфейсе, где все изменения в заказах не требуют дополнительных пояснений.

С помощью интеграции retailCRM, служб доставки и СМС-уведомлений клиенты в курсе статусов своих заказов.

Сообщения отправляются в момент подтверждения заказа, начала пошива, передачи посылки в службу доставки.

Стандартизированы поля, в которых раньше было возможным допустить различное написание одного и того же наименования.

Теперь можно выбрать нужный пункт из выпадающего списка и обеспечить чистые данные для анализа.

Внедрена и настроена система retailCRM.
Внутри одного интерфейса собраны данные из различных источников. Сокращено количество ошибок, ускорена работа отдела продаж и производства без расширения штата.
Весь учет ведется в единой системе, построение нужных отчетов происходит в несколько кликов.
Благодаря этому компания клиента обрабатывает больше заказов, уровень клиентского сервиса вырос.

Цели этапа достигнуты, не выходя за рамки ограничений, с учетом расставленных клиентом приоритетов.

По завершении этапа, системный аналитик FATFOX провела личное обучение всех сотрудников с разбором штатных и предполагаемых нештатных ситуаций.

Сотрудники заказчика получили иллюстрированные персональные инструкции по работе с retailCRM. В них учитываются рабочие процессы, развернутые в системе, сконфигурированной специально компании заказчика.