Омниканальная программа лояльности на базе RetailCRM

Навели порядок в учете бонусных карт мультибрендового магазина.

Главная
/
Кейсы
/
Омниканальная программа лояльности на базе RetailCRM

Срок: 1 месяц
Бюджет: чуть больше 300 000 ₽

Вводная информация

О компании
Магазин грилей и аксессуаров.
Программа лояльности простая: скидки для держателей карт.
На момент старта проекта на руках у покупателей более двух тысяч бонусных карточек.
Компания не понимает кто их клиенты и что они покупали ранее.

Источники заказов

Две розничные точки;
Интернет-магазин;
Телефон.

Стек технологий

Сайт на 1С-Битрикс;
1С: Управление торговлей;
Сканер для карт.

Проблемы неработающей омниканальности

Отсутствует учет продаж и учет предоставления скидок

В 1С не ведутся заказы. Продажи осуществляются через пробивку чеков. Определить историю покупок клиента — невозможно. Несколько тысяч скидочных карт выданы покупателям без привязки к их персональным данным и истории покупок.

Низкий уровень сервиса

Получить скидку можно только предъявив карту в магазине или при заказе по телефону, назвав номер карты. Если карта утеряна или не под рукой, клиент остается без скидки.

Скидка предоставляется клиенту только если он сам о ней попросит. Менеджеры забывают спрашивать о наличии карты.
На сайте нет поля для ввода номера карты.

Вывод: лояльность к магазину не поддерживается программой лояльности.

Решения автоматизации
для омниканальных продаж

Разработка модуля нетипового обмена
между 1С:УТ и 1С-Битрикс

Добавлено поле «Карта покупателя» в корзину интернет-магазина.

На стороне сайта создана копия справочника бонусных карт из 1С.

Разработан модуль расширенного обмена данными между 1С: УТ и 1С-Битрикс.

База карт регулярно пополняется естественным путем. Перед тем, как вручить карту покупателю, менеджер сканирует ее штрихкод. Карта активируется. Номер карты и размер скидки передаются в 1С, а затем в базу сайта в режиме реального времени.

После того, как пользователь ввел номер карты, сайт проверяет наличие введённого номера в справочнике карт в теневом режиме без перезагрузки страницы и, если номер найден, применяет скидку.

Реализована защита от подбора номера бонусной карты.

Форма на сайте для использования скидочной карты

Доработка модуля интеграции 1С-Битрикс и retailCRM

Стандартный модуль обмена данными не предусматривал передачу информации о бонусных картах, так как не было ни такого поля в корзине, ни в retailCRM. Состав корзины передавался ранее с учетом скидки, но основание для скидки (промокод или бонусная карта) оставались неизвестными.

Для исправления этой ситуации доработан модуль интеграции между 1С-Битрикс и retailCRM. Теперь в карточке клиента отражаются введенный промокод и номер скидочной карты.

Сопоставление ранее выданных карт
с уже существующей базой

При оформлении заказа на сайте клиент вводит номер телефона, email и номер скидочной карты.

Если номер телефона уже существует в базе на сайте, то номер скидочной карты прикрепляется в его карточку контакта.

Если номер телефона не найден в базе покупателей, то осуществляется проверка по адресу электронной почты. Если найден контакт клиента, то к нему добавляется новый номер телефона и номер скидочной карты.

Если в базе сайта нет ни номера телефона, ни email, но бонусная карта найдена в справочнике бонусных карт, это значит, что клиент совершал покупки в розничной точке и получил карту на кассе. В таком случае создается новый контакт в базе с привязкой этой карты к нему.

За год использования сопоставлено более 50% держателей карт, чьи контакты раньше были неизвестны.

Чистка дублей

В базе 1С-битрикс хранятся все клиенты, совершившие покупки через сайт.

Из-за того, что поля «Телефон» и «Email» были необязательными к заполнению, в клиентской базе было множество дублей.

Клиент, который при первом заказе оставил только номер телефона, при втором заказе оставил только email, а при третьем заказе оставил и телефон, и email расценивается, как три разных клиента.

Настроено обязательное заполнение полей «Email» и «Телефон».
Создан дополнительный скрипт, который объединяет дубликаты клиентов в одну карточку при новом заказе. Покупатель заполняет данные на сайте и система автоматически объединяет все заказы, в которых был указан введенный номер телефона и email.
Для подтверждения объединения разных клиентских карточек в одну сайт запрашивает подтверждение по SMS и по Email.

За год этой возможностью воспользовались несколько десятков покупателей, увеличив размер своей скидки за счет объединения своих разных профилей в один, увеличив общую сумму заказов.

Сотрудники магазина могут посмотреть корректную историю заказов одного человека.

Итоги

Омниканальность для покупателя

Покупатели получили возможность пользоваться бонусной картой на сайте. Информация в режиме реального времени передается во все ИТ-системы клиента.

Если в карточке клиента указаны и контактные данные, и номер бонусной карты, достаточно назвать номер телефона или адрес электронной почты. И покупатель получает скидку.
Теперь не обязательно носить бонусную карту с собой.

Омниканальность для продавца

Компания получила базу клиентов, готовую к сегментированию и проведению маркетинговых активностей.
Новый процесс учета скидочных карт позволяет экспериментировать с условиями программ лояльности.

Информация в режиме реального времени передается во все ИТ-системы клиента.

Выданные ранее обезличенные карты лояльности естественным путем привязываются к реальным покупателям в процессе их повторных покупок.

Другие кейсы