Разделить сотрудников колл-центра, согласно их компетенциям, на три категории:
- техника для комфорта,
- кухонная утварь,
- встраиваемая техника.
Внедрить динамический коллтрекинг, настроить сценарии распределения входящих звонков на основе категории сайта, где находится посетитель в момент звонка.
Разработать уникальное программное решение, соединив CRM, телефонию и коллтрекинг.
Сценарий № 1Поступает звонок от клиента, которого нет в базе. Динамический коллтрекинг определяет по какому ключевому слову клиент искал технику и направляет звонок менеджеру из соответствующей категории товаров.
Технически это выглядит так: каждое ключевое слово в семантическом ядре сопоставлено с одной из групп товаров, на которые разбит колл-центр. Например, потенциальный клиент ищет BOSCH KIR81AF20R, тогда в UTM-метке указывается &utm_content=vstraivaemaya, т.к. этот товар входит в группу «Встраиваемая техника».
После перехода по рекламному объявлению, на сайте магазина отражается отдельный номер телефона, который видит только этот пользователь. При звонке по этому номеру телефона коллтрекинг передает параметры UTM-меток самописному скрипту и звонок поступает менеджеру из группы «Встраиваемая техника».
Сценарий № 2Поступает звонок от клиента, который уже есть в базе. Связка IP-телефония+CRM находит менеджера, который общался с этим клиентом в последний раз и направляет звонок ему.
Если нужный менеджер не может взять трубку, то звонок перераспределяется на менеджера из той категории товаров, который клиент покупал ранее.