Перевнедрение CRM. Что это и зачем нужно?

При внедрении с нуля, система тщательно проектируется системными аналитиками под реальные потребности бизнеса, учитывая все нюансы существующих процессов. Затем внедряется разработчиками по осмысленному взвешенному техзаданию, интегрируется с другими сервисами, разрабатывается документация для пользователей.

Производится обучение коллектива и поддержка на этапе ввода в реальную работу.
В результате система отвечает требованиям бизнеса: процессы ускорены, человеческий фактор минимизирован, пользователи — обучены и довольны.

Во многих системах, с которыми мы сталкиваемся в процессе перевнедрения, сделаны типовые настройки без основательной подгонки инструмента под бизнес-потребности.

Зарегистрирован аккаунт, подключены типовые модули, реализованы базовые настройки обмена данными. Реальность не соответствует ожиданиям, проект — не документирован, изменения и доработки — на платной основе.

Компания становится заложником ограничений системы и исполнителя проекта.

Исполнитель был мотивирован на собственный заработок, а не на долгосрочный результат компании, поэтому был реализован «проект ради проекта», а не «проект ради избавления от боли».

Скорее всего, требования к системе выявлял программист или рядовой менеджер проектов, а не системный аналитик с бизнес-образованием и специализацией в реинжиниринге бизнес-процессов.

Как итог — формальное выполнение проекта по формальным критериям; бизнес получил «еще одну систему, в которой придется работать», но не получил эффективного решения своей главной задачи.

Требования к проекту изначально были нестрогие, исполнитель справился с задачей «здесь и сейчас», но в процессе проектирования системы и её внедрения не были учтены сценарии масштабирования компании, масштабирования ассортимента, человеческий фактор, ошибки ввода данных, ошибки синхронизаций и другие нюансы.

Проблемы вылезают наружу спустя какое-то время. Когда учет не сходится, финансовые показатели не совпадают и накапливаются заказы с некорректными статусами — работа переходит из системной в хаотичную.

Уволился ответственный за предыдущее внедрение сотрудник.
Новый сотрудник, не знающий исторических предпосылок проекта, предлагает изменения системы.
Уволились ключевые менеджеры, которые осуществляли обучение сотрудников работе в системе и играли роли аудиторов.
Сменился кадровый состав, в результате чего в компании не осталось компетенций по управлению работой в системе.

Бизнес вырос, структура изменилась, процессы изменились, а система осталась в прошлом.

Вместо того, чтобы оставаться отражением бизнеса, CRM обретает «костыли», помогающие сохранить хотя бы минимальную пользу.