+7 (495) 278-08-98
info@fatfox.ru @fatfoxsupportbot
info@fatfox.ru @fatfoxsupportbot
Зарабатываем вместе с вами,
а не вместо вас
а не вместо вас
13 проблем,
из-за которых интернет-магазины недополучают прибыль
из-за которых интернет-магазины недополучают прибыль
Проверьте свою компанию и, если вы отметили
хотя бы 1 пункт, у нас для вас хорошие новости —
вам есть, куда расти.
хотя бы 1 пункт, у нас для вас хорошие новости —
вам есть, куда расти.
Ошибки интернет-магазина
1. Заказы, сделанные на сайте, уходят в виде письма на почту
Часть из них теряется, попадает в СПАМ, обрабатываются с существенной задержкой.
Клиент за это время успевает сделать заказ и получить подтверждение в другом магазине.
Клиент за это время успевает сделать заказ и получить подтверждение в другом магазине.
2. Менеджеры не обладают полной информацией
Менеджер не в курсе о наличии товаров, обещает уточнить и перезвонить.
Неактуальная информация о наличии зачастую приводит к отказу, а в некоторых случаях — к отрицательному отзыву в интернете.
Эти потери особенно заметны, если менеджер не осуществляет попытки уговорить клиента на аналогичное изделие или подождать доставку.
Менеджер прикрывается причинами, объективность которых трудно установить, потому что нет автоматической системы контроля и привязки труда к зарплате.
Неактуальная информация о наличии зачастую приводит к отказу, а в некоторых случаях — к отрицательному отзыву в интернете.
Эти потери особенно заметны, если менеджер не осуществляет попытки уговорить клиента на аналогичное изделие или подождать доставку.
Менеджер прикрывается причинами, объективность которых трудно установить, потому что нет автоматической системы контроля и привязки труда к зарплате.
3. Менеджеры некорректно общаются
При общении с клиентами, нарушают скрипты продаж.
В случае выявления таких прецедентов — прикрываются различными объяснениями, зная, что в компании не настроена фиксация каждого звонка и каждого письма с привязкой к сотруднику и его зарплате.
Клиент заказывает в другом месте.
В случае выявления таких прецедентов — прикрываются различными объяснениями, зная, что в компании не настроена фиксация каждого звонка и каждого письма с привязкой к сотруднику и его зарплате.
Клиент заказывает в другом месте.
4. Несвоевременное информирование клиентов
Долгое ожидание информации о статусе заказа приводит к раздражению и возможному отказу от договоренностей на ранних этапах воронки. Особенно если заказ еще не был отправлен, а оплата еще не была произведена.
Из-за отсутствия автоматического информирования менеджеры вынуждены вручную сообщать клиентам об изменениях в статусах заказов. Поэтому менеджеры делают это не всегда, или не всегда вовремя.
Сюда же стоит отнести несвоевременный перезвон по запросу обратного звонка или при оформлении заказа «в 1 клик».
Это — потеря клиентов, которые были готовы к осуществлению покупки здесь и сейчас при прочих равных условиях.
Менеджеры прикрываются различными причинами («не видел вечером в почте заявку на обратный звонок, увидел только утром»).
Из-за отсутствия автоматического информирования менеджеры вынуждены вручную сообщать клиентам об изменениях в статусах заказов. Поэтому менеджеры делают это не всегда, или не всегда вовремя.
Сюда же стоит отнести несвоевременный перезвон по запросу обратного звонка или при оформлении заказа «в 1 клик».
Это — потеря клиентов, которые были готовы к осуществлению покупки здесь и сейчас при прочих равных условиях.
Менеджеры прикрываются различными причинами («не видел вечером в почте заявку на обратный звонок, увидел только утром»).
5. Долгое время обработки заказа
Часто корни скрываются в сложной процедуре проверки наличия.
Менеджеры вручную (зачастую во внешней информационной системе) проверяют наличие каждого товара на складе, торговой точке или на складе поставщика/дилера. После чего вручную связываются с клиентом для подтверждения или корректировки заказа.
В большинстве случаев, работа менеджера — хаотична и несистемна, поэтому от процесса обработки такого заказа его может отвлечь поступивший новый, более объемный и привлекательный заказ, а текущий будет «убран в долгий ящик» или вовсе отменен с указанием ложной вымышленной причины отмены.
Такие потери особенно заметны, когда в компании выстроена примитивная линейная мотивация продавцов на бонус от личных продаж.
Менеджеры вручную (зачастую во внешней информационной системе) проверяют наличие каждого товара на складе, торговой точке или на складе поставщика/дилера. После чего вручную связываются с клиентом для подтверждения или корректировки заказа.
В большинстве случаев, работа менеджера — хаотична и несистемна, поэтому от процесса обработки такого заказа его может отвлечь поступивший новый, более объемный и привлекательный заказ, а текущий будет «убран в долгий ящик» или вовсе отменен с указанием ложной вымышленной причины отмены.
Такие потери особенно заметны, когда в компании выстроена примитивная линейная мотивация продавцов на бонус от личных продаж.
6. Трудности с оплатой
Долгое выставление счетов и отсутствие онлайн-оплаты.
Если товар отгружается клиенту только по предоплате, но при этом у клиента нет возможности сделать оплату сразу на сайте, то клиент вынужден ждать подтверждения заказа менеджером, после чего менеджер, обычно, отправляет клиенту ссылку на оплату.
За время ожидания клиент знакомится с предложениями других компаний и зачастую получает более быстрое обслуживание.
Менеджеры прикрываются вымышленными причинами отказа: отправили ссылку клиенту, но клиент не оплатил; перегруженность по другим заказам; другие факторы, оправдывающие задержку в получении денег от клиента
Если товар отгружается клиенту только по предоплате, но при этом у клиента нет возможности сделать оплату сразу на сайте, то клиент вынужден ждать подтверждения заказа менеджером, после чего менеджер, обычно, отправляет клиенту ссылку на оплату.
За время ожидания клиент знакомится с предложениями других компаний и зачастую получает более быстрое обслуживание.
Менеджеры прикрываются вымышленными причинами отказа: отправили ссылку клиенту, но клиент не оплатил; перегруженность по другим заказам; другие факторы, оправдывающие задержку в получении денег от клиента
7. Перекладывание ответственности
Менеджер сетует на кладовщика, товароведа, логиста или другого менеджера.
У заказа нет одного ответственного за его судьбу, все заказы видны всем менеджерам — в обработке заказов творится управляемый менеджерами хаос.
Возможны потери из-за взаимовыгодного сговора сотрудников.
У заказа нет одного ответственного за его судьбу, все заказы видны всем менеджерам — в обработке заказов творится управляемый менеджерами хаос.
Возможны потери из-за взаимовыгодного сговора сотрудников.
8. Потери из-за забывчивости и человеческого фактора
Заказы, долгое время ожидающие поставки товара на склад для комплектации, могут быть потеряны или забыты менеджером до тех пор, пока покупатель сам о себе не напомнит.
За контролем поручений руководства следит руководство. Как только контроль ослабевает — поручения забываются.
За контролем поручений руководства следит руководство. Как только контроль ослабевает — поручения забываются.
9. Потери из-за человеческого фактора
Выставление счетов, проверка наличия на складе, формирование отгрузочных документов, заявки в транспортные компании и курьерские службы, уведомление клиентов об изменениях статусов заказа — вся эта деятельность не позволяет менеджерам обрабатывать больше заказов за меньший промежуток времени.
Также влияет объем рутинной работы. Выставление счетов, проверка наличия на складе, формирование отгрузочных документов, заявки в транспортные компании и курьерские службы, уведомление клиентов об изменениях статусов заказа — вся эта деятельность не позволяет менеджерам обрабатывать больше заказов за меньший промежуток времени.
Также влияет объем рутинной работы. Выставление счетов, проверка наличия на складе, формирование отгрузочных документов, заявки в транспортные компании и курьерские службы, уведомление клиентов об изменениях статусов заказа — вся эта деятельность не позволяет менеджерам обрабатывать больше заказов за меньший промежуток времени.
10. Отсутствие системы генерации повторных продаж
Нет системы на всех этапах постпродажного сопровождения клиента.
Менеджеры вручную обзванивают клиентскую базу по тем или иным признакам, пытаясь привлечь клиента к повторным покупкам.
На это тратятся силы и время менеджеров, эффективность такой работы крайне мала при очень больших трудозатратах.
Менеджеры вручную обзванивают клиентскую базу по тем или иным признакам, пытаясь привлечь клиента к повторным покупкам.
На это тратятся силы и время менеджеров, эффективность такой работы крайне мала при очень больших трудозатратах.
11. Отсутствие системы генерации положительных эмоций
Нет положительных эмоций — нет хвалебных отзывов.
Передача товара при доставке осуществляется курьером или представителем компании, который «ставит точку» в процессе продажи.
По сути происходит обмен товара с документами на деньги клиента.
Работа по формированию положительного имиджа не ведется или ведется кустарно, на любительском уровне отдельно взятого курьера.
Впечатление от доставки полностью зависит от настроения и личных особенностей вручающего.
Стимулирование к повторным продажам и сарафанным рекомендациям отсутствует или носит любительских характер.
Без системы генерации положительных эмоций в процессе продажи, факт передачи заказа является «точкой», а не «многоточием», ведущем к большему числу заказов.
Передача товара при доставке осуществляется курьером или представителем компании, который «ставит точку» в процессе продажи.
По сути происходит обмен товара с документами на деньги клиента.
Работа по формированию положительного имиджа не ведется или ведется кустарно, на любительском уровне отдельно взятого курьера.
Впечатление от доставки полностью зависит от настроения и личных особенностей вручающего.
Стимулирование к повторным продажам и сарафанным рекомендациям отсутствует или носит любительских характер.
Без системы генерации положительных эмоций в процессе продажи, факт передачи заказа является «точкой», а не «многоточием», ведущем к большему числу заказов.
12. Отсутствие системы урегулирования конфликтов с покупателем
В отсутствие системы обработки рекламаций и контроля за их обработкой, менеджеры на свое усмотрение обрабатывают входящие жалобы от клиентов, если таковые поступают.
Как результат — плохие отзывы в интернете или, в худшем случае, судебные прецеденты с публичной оглаской.
Если у компании нет отдела по работе с рекламациями, то весь удар на себя принимают менеджеры, у которых нет ни интереса, ни инструментов для их обработки должным образом. Поэтому негатив клиентов зачастую выливается наружу — в социальные сети, на сайты отзывов и на другие профильные ресурсы.
Как результат — плохие отзывы в интернете или, в худшем случае, судебные прецеденты с публичной оглаской.
Если у компании нет отдела по работе с рекламациями, то весь удар на себя принимают менеджеры, у которых нет ни интереса, ни инструментов для их обработки должным образом. Поэтому негатив клиентов зачастую выливается наружу — в социальные сети, на сайты отзывов и на другие профильные ресурсы.
13. Нерациональный расход бюджета на рекламу и маркетинг
Если в компании некорректно настроена сквозная аналитика, владелец не может с высокой точностью знать, какие рекламные каналы приносят продажи, а какие «съедают» бюджет.
Менеджеры могут предпринимать попытки выяснить у покупателя «откуда вы о нас узнали», но такие данные неточны и собираются далеко не в 100% случаев.
Отсутствие автоматизированной и единой таблицы по источникам заказов не позволяет принимать правильные решения в области рекламных затрат.
Менеджеры могут предпринимать попытки выяснить у покупателя «откуда вы о нас узнали», но такие данные неточны и собираются далеко не в 100% случаев.
Отсутствие автоматизированной и единой таблицы по источникам заказов не позволяет принимать правильные решения в области рекламных затрат.
Как системное внедрение CRM помогает увеличить прибыль интернет-магазина?
Систематизировать все процессы, упразднить хаос, бардак и неэффективные практики.
Свести все возможные сценарии работы и виды работ в единую систему.
Для интернет-торговли на сегодняшний день лучшим инструментом для этих задач является retailCRM.
Свести все возможные сценарии работы и виды работ в единую систему.
Для интернет-торговли на сегодняшний день лучшим инструментом для этих задач является retailCRM.
1. Все заказы попадают в единую систему
Заказы распределяются между менеджерами согласно правилам, учитывающим бизнес-специфику.
Каждому заказу можно присвоить определенные автоматически создаваемые задачи, за просрочку которых депремировать ответственного.
Каждому заказу можно присвоить определенные автоматически создаваемые задачи, за просрочку которых депремировать ответственного.
2. Синхронизация со складской системой в реальном времени
Это позволяет видеть наличие товаров и осуществлять процессы резервирования, списания, заказа у поставщика и другие.
В случае с прямыми отгрузками клиенту со склада поставщика разрабатывается специальный модуль, который осуществляет синхронизацию с заданным интервалом, вплоть до реального времени.
В случае, если у поставщика нет внятной базы товаров в наличии на складе, создается задача для менеджера, которая не позволит ему забыть о необходимости уточнить наличие у поставщика и сообщить клиенту актуальную информацию. При этом должным образом настраиваются напоминания с привязкой к системе начисления зарплаты.
В случае с прямыми отгрузками клиенту со склада поставщика разрабатывается специальный модуль, который осуществляет синхронизацию с заданным интервалом, вплоть до реального времени.
В случае, если у поставщика нет внятной базы товаров в наличии на складе, создается задача для менеджера, которая не позволит ему забыть о необходимости уточнить наличие у поставщика и сообщить клиенту актуальную информацию. При этом должным образом настраиваются напоминания с привязкой к системе начисления зарплаты.
3. Все звонки фиксируются и хранятся в CRM
Звонки хранятся с привязкой к каждому конкретному заказу и покупателю.
Руководитель отдела продаж может выборочно прослушивать разговоры в неуспешных заказах с целью повышения квалификации и мотивации менеджеров, а также предпринимать шаги для возврата клиента или нормализации отношений.
Возможно подключить системы голосового анализа для автоматического выявления звонков с нежелательными словами в разговоре.
Руководитель отдела продаж может выборочно прослушивать разговоры в неуспешных заказах с целью повышения квалификации и мотивации менеджеров, а также предпринимать шаги для возврата клиента или нормализации отношений.
Возможно подключить системы голосового анализа для автоматического выявления звонков с нежелательными словами в разговоре.
4. Процесс обработки заказа автоматизируется
Процесс спроектирован таким образом, чтобы менеджер вел заказ, не задумываясь о дальнейших шагах, а система сама подсказывала, что делать дальше и максимально автоматизировала действия.
CRM автоматически переводит заказ из одного статуса в другой при наступлении определенных событий (например, получение предоплаты, факт доставки клиенту, перемещение на складе) и создает задачи для менеджеров, если таковые необходимы.
CRM автоматически переводит заказ из одного статуса в другой при наступлении определенных событий (например, получение предоплаты, факт доставки клиенту, перемещение на складе) и создает задачи для менеджеров, если таковые необходимы.
5. Все запросы обратной связи попадают в CRM в виде лидов
Все обращения назначаются менеджерам в соответствии с различными правилами.
Благодаря этому процесс перезвона клиенту контролируется и управляется.
Благодаря этому процесс перезвона клиенту контролируется и управляется.
6. Автоматическое информирование клиентов о статусах заказа
Это приводит к значительному снижению отказов от заказа в процессе его выполнения, а также экономит время менеджеров.
Возможна настройка интеллектуальной мультиканальной системы информирования, учитывающей специфику каждого отдельно взятого клиента. Например, можно отправить информацию автоматически в WhatsApp, а если сообщение не прочитано, продублировать по SMS, Email или в Telegram.
Возможна настройка интеллектуальной мультиканальной системы информирования, учитывающей специфику каждого отдельно взятого клиента. Например, можно отправить информацию автоматически в WhatsApp, а если сообщение не прочитано, продублировать по SMS, Email или в Telegram.
7. Генерация документов в 1 клик
А также автоматическая генерация по событиям, создание документов в 1С.
8. У каждого заказа на каждом этапе есть ответственный
Вместо перекладывания ответственности менеджеры интернет-магазина заняты выполнением задач, за которые они явно назначены ответственными.
Благодаря этому растет доля успешно доведенных до конца заказов.
Благодаря этому растет доля успешно доведенных до конца заказов.
9. Система напоминаний и автоматических задач
Не позволит менеджерам забыть что-то важное. Человеческий фактор сводится к минимуму.
10. Рутина автоматизирована
Рутина, отнимающая время от работы с клиентами, сведена к минимуму.
Больше клиентов получают лучшее обслуживание.
Больше клиентов получают лучшее обслуживание.
11. Система послепродажного сопровождения клиентов
Массовые письма по сегментам в различных разрезах, массовые SMS, уведомления для групп покупателей.
Можно собрать практически любой желаемый сегмент и взаимодействовать с ним через Email, SMS или мессенджеры.
Такие возможности позволяют увеличить повторные продажи без увеличения затрат на маркетинг и рекламу.
Можно собрать практически любой желаемый сегмент и взаимодействовать с ним через Email, SMS или мессенджеры.
Такие возможности позволяют увеличить повторные продажи без увеличения затрат на маркетинг и рекламу.
12. Система формирования положительного имиджа
После факта вручения заказа, CRM отправит сообщение с информацией о гарантиях, контактами отдела по работе с клиентами, предложит скидку и попросит оставить отзыв на Яндекс.Маркете.
Настраивается практически любой желаемый сценарий взаимодействия с клиентом «постфактум». «Последняя точка» в работе с магазином — формирование лояльности, а не общение с курьером или постаматом.
Настраивается практически любой желаемый сценарий взаимодействия с клиентом «постфактум». «Последняя точка» в работе с магазином — формирование лояльности, а не общение с курьером или постаматом.
13. Заказы, по которым поступали рекламации, фиксируются в CRM
Заказу присваивается специальный статус для дальнейшего изучения.
Вся история ведения заказа хранится в системе и не может быть стерта менеджером. Руководитель обладает всем объемом данных о пути обработки заказа.
Это позволяет своевременно выявлять недобросовестных поставщиков или ошибки персонала.
Вся история ведения заказа хранится в системе и не может быть стерта менеджером. Руководитель обладает всем объемом данных о пути обработки заказа.
Это позволяет своевременно выявлять недобросовестных поставщиков или ошибки персонала.
14. В CRM хранится вся информация об источниках заказов
Даже если они поступили по телефону. Поэтому управление рекламным бюджетом принимает осмысленные черты и мощную аналитическую почву.
15. CRM автоматизирует работу с маркетингом
Все поведение покупателя на сайте видно в карточке клиента.
Автоматически отправляются напоминания покупателям о брошенных корзинах (не до конца оформленных на сайте заказах).
Сегментирование покупателей по различным критериям и взаимодействие с ними в несколько кликов.
Автоматически отправляются напоминания покупателям о брошенных корзинах (не до конца оформленных на сайте заказах).
Сегментирование покупателей по различным критериям и взаимодействие с ними в несколько кликов.
Другие материалы