Автоматизация сети ювелирных салонов на базе RetailCRM
Ускорили процесс обработки заказа
и перевели работу из четырех окон в одно.
Срок: полгода усердной работы
Бюджет: менее 1 млн ₽

Вводная информация

О компании
Ювелирный бренд федерального уровня.
Интернет-магазин + 46 салонов на момент проекта. Онлайн-продажи идут от двух юрлиц.
Отдел продаж интернет-магазина состоит из 20 человек, разбитых на 5 команд.

Источники заказов

  • Корзина на сайте;
  • Чат-консультант на сайте;
  • Кнопка обратного звонка на сайте;
  • Кнопка «Купить в 1 клик» на сайте;
  • Социальные сети;
  • Мессенджеры;
  • Входящий звонок;
  • Почта;
  • Личная покупка в ювелирном салоне.

Стек технологий
  • Интернет-магазин на 1С-Битрикс;
  • 1C 8.02. (содержит много доработок, сопровождается штатным программистом);
  • Телефония на базе Asterisk (на собственном сервере, обслуживается штатным приходящим системным администратором);
  • Общедоступные Google-таблицы.

Цели проекта
  • Увеличить конверсию заказа в продажу;
  • Ускорить работу отдела продаж;
  • Снизить расходы на обработку заказов, не теряя эффективности.

Задачи
  • Внедрить retailCRM;
  • Связать 1С, сайт и retailCRM;
  • Автоматизировать резервирование на розничных точках;
  • Автоматизировать визирование перемещений;
  • Автоматизировать нетиповой сценарий распределения звонков и заказов;
  • Автоматизировать учет бронирования товара под клиента;
  • Автоматизировать печать реестров для службы доставки;
  • Автоматизировать коммуникацию между интернет-подразделением и розничными точками по всей России.

Дополнительные сведения

Весь товар хранится в розничных точках. Отдельного склада для интернет-магазина нет. Каждый товар представлен в единственном экземпляре с уникальным серийным номером. Информация о том, где находится конкретный товар, хранится в 1С.

Заказы и звонки распределяются в порядке живой очереди между командами, а затем между сотрудниками внутри команды. Первый заказ получает первый менеджер из первой команды, второй заказ получает первый менеджер из второй команды и так далее.
Схема распределения заказов между менеджерами
За очередностью вручную следят руководители команд и директор онлайн торговли. Новый заказ в почте видят все, но начать его обработку может только менеджер, которому это сказал сделать руководитель. Тоже самое со звонками.

Чтобы прослушать разговор, нужно попросить системного администратора скачать нужную запись разговора с сервера телефонии и переслать по почте. Каждый запрос в техподдержку стоил компании денег и колоссального времени.

Доставка по Москве производится своими курьерами, в регионы — через курьерскую службу СПСР.

Процесс обработки заказа интернет-магазина
как есть (AS IS)

1. Назначение ответственного

Покупатель заказал кольцо через корзину интернет-магазина.
На общую почту приходит письмо с деталями заказа. Менеджеры смотрят на входящее письмо и ждут команды руководства.
Проблема. Ручное управление очередью замедляет обработку заказа.
Проблема. Несовершенство системы демотивирует сотрудников отдела интернет-продаж.
Классическая сцена в отделе интернет-продаж

2. Учет заказов

Ответственный за обработку заказа назначен. Менеджер открывает письмо и копирует данные в Google-таблицу. Окрашивает ячейку заказа в зависимости от выбранного способа оплаты. (наличными курьеру — синий, наложенный платеж — красный, оплата онлайн — зеленый, самовывоз — горчичный).
Разумеется, цветовое кодирование сотрудник держит в голове.

Менеджер смотрит в 1С, к какому юридическому лицу относится конкретный товар. Переносит данные в таблицу и снова отмечает ячейку нужным цветом.
Проблема. Ручное заполнение базы заказов замедляет обработку заказа и способствует получению некорректных отчетов и ошибок, вызванных человеческим фактором.
Таблица учета заказов, в которой работал менеджер интернет-магазина

3. Проверка наличия товара и поиск магазина

Менеджер проверяет наличие товара и адрес точки, в которой лежит изделие.

Для этого он:
  • Копирует из письма с заказом штрих-код изделия,
  • Заходит в 1С в раздел Сервис →
    • Дополнительные внешние обработки →
      • Внешние отчеты →
        • Отчет для интернет-магазина.
  • Вставляет штрих-код в поле «Серия номенклатуры»
  • Нажимает «Сформировать» Переходит во вкладку Отчет
  • Переходит во вкладку Остаток → Смотрит наличие товара и адрес точки
  • Копирует адрес точки и вставляет в таблицу.
Проблема. Ручная проверка остатков замедляет обработку заказа.

4. Бронирование товара для интернет-магазина

Менеджер бронирует товар. Для этого он открывает скайп, где у каждой торговой точки есть свой рабочий чат. Пишет туда запрос в свободной форме.

Любой сотрудник магазина, кто прочитал сообщение в скайпе, должен убрать кольцо с витрины, положить его в конверт и ответить в чат «Отложено».
Проблема. Сообщения теряются в рабочей переписке розничной точки.
Нет ответственного за действие, а значит выполнение действия не гарантируется.
Проблема. Менеджер интернет-магазина тратит много времени на мониторинг переписок с розничными точками.
Чат розничной точки, где обсуждаются рабочие вопросы, в том числе — бронирование онлайн заказов
Не дожидаясь ответа, менеджер ставит значение «запрос» в столбце «Накладная СПСР» и закрашивает ячейку в желтый цвет. Это значит, что задача активна и за ней надо следить.

Также не дожидаясь ответа из салона, менеджер звонит клиенту для уточнения адреса и контактных данных.

Конфликт интернет-магазина и ювелирного салона

Сотрудники салона не всегда откладывают товар для интернет-магазина по его запросу. Иногда это делается специально, так как за каждый проданный товар в салоне, продавец получает процент.
Отдав заказ в интернет-магазин, продавец розничной точки не получит за этот заказ ничего.

Зачастую продавцы говорили менеджерам интернет-магазина, что этот товар уже отложен под покупателя и будет вот-вот выкуплен. Правдивость этих заявлений проверить невозможно.
Тяжелый выбор продавца в розничной точке
Если розничная точка не может предоставить товар для интернет-магазина, то менеджер звонит клиенту снова.
Извиняется и пытается подобрать альтернативу. Не всегда успешно.

Конфликты между онлайн и оффлайн магазинами регулируются вручную. В личном диалоге директора интернет-торговли и директора конкретного салона.

Директор онлайн-торговли не имеет рычагов воздействия на розничные точки, следовательно тратит много времени на урегулирование конфликтов. В совокупности с ручным управлением очередью заказов и звонков, у руководителя остается мало времени на развитие интернет-направления.
Проблема. Существует конфликт розничного салона и интернет-магазина за изделие. Лояльность клиентов падает. Вместо зарабатывания денег для компании сотрудники занимаются «перетягиванием каната».

5. Регистрация заказа в 1С

Получив подтверждение от розничной точки, менеджер интернет-магазина создает перемещение в 1С. Копирует номер перемещения и вставляет в таблицу.

Затем менеджер снова пишет в чат «Завизируйте пожалуйста перемещение №ХХХХХХХ». Спустя какое-то время продавец и директор салона визируют перемещение.

Менеджер проверяет визы в 1С и убирает желтый цвет ячейки
Проблема. Менеджеру приходится следить в нескольких окнах за актуальностью информации и держать все в голове. Возникают ошибки.
Менеджер интернет-магазина пытается вспомнить статус заказа

6. Подготовка товара к оправке

Менеджер пишет в чат: «Перемещение завизировано, положите изделие в пакет СПСР и сообщите штрих-код пакета». Заходит в таблицу и в столбце Накладная СПСР пишет «Запрос ШК пакета».

Продавец кладет заказ в конверт. Отмечает в таблице штрих-код пакета и пишет об этом в чат, если не забудет.

Менеджер проверяет наличие номера конверта с заказом. Открывает новый файл «Реестр на забор изделий» и создает накладную для курьерской службы.

В этот файл менеджер вручную заносит данные заказа: перечень товаров, адрес доставки, способ оплаты, итоговая сумма. Важно правильно указать номер договора между салоном и курьерской службой, так как у каждого салона он разный. Файл отправляется на почту СПСР и дублируется в чат скайпа розничной точки.

В розничной точке тот, кто увидел сообщение, должен распечатать реестр, найти конверт с заказом и приложить бумаги к конверту.
Менеджер меняет статус ячейки в таблице и указывает дату доставки.
Проблема. Случаются ошибки в заполнении документов.
Тратится очень много времени на обработку заказа и подготовку всех документов.

8. Доставка и закрытие заказа

В день доставки менеджер спрашивает в чате розничной точки забрали ли заказ. Если курьер забрал заказ, то менеджер проводит в 1С продажу товара и меняет статус в таблице.

Если доставка была по Москве своим курьером и получили наличные, то он везет деньги обратно в офис. Там он сдает деньги, маршрутный лист с подписью курьера и клиента о получении + подпись руководителя, что деньги приняты от курьера. Эти деньги в полном объеме проводятся через кассовый терминал.

После того, как пробили денежные средства, менеджер копирует номер перемещения, находит его в 1С, и создает пакет документов кнопкой «Создать пакет документов».

Пакет документов менеджер должен скорректировать согласно инструкции, потом сделать чек и проводку, а потом номер чека/реализации вставить в таблицу в последнюю ячейку.
Если в заказе 2 и более изделий, находящихся в разных салонах, то пункты 2−8 повторяются.

Резюме аудита бизнес-процесса
как есть (AS IS)

  • Ручное управление очередью замедляет обработку заказа.
  • Несовершенство системы демотивирует сотрудников отдела интернет-продаж.
  • Ручное заполнение таблицы заказов замедляет обработку заказа, способствует получению некорректных отчетов и плодит ошибки.
  • Ручная проверка остатков замедляет обработку заказа.
  • Запросы на резерв изделий теряются в рабочей переписке розничной точки. Нет ответственного за действие, нет контроля исполнения действий.
  • Конфликт розничного салона и интернет-магазина за изделие.
  • Работа менеджера в нескольких окнах без подсказок ведет к ошибкам.
  • Долгий и нелинейный процесс заполнения документов для логистики отнимает много времени.
  • Ручное создание документов в 1С по каждому заказу отнимает много времени и плодит ошибки.

Решения автоматизации интернет-магазина

Автоматизированная двойная очередь в retailCRM

Проблема — Ручное управление очередью замедляет обработку заказа.

Решение
В retailCRM создана автоматизированная двойная очередь. Сначала заказ попадает на группу, чья сейчас очередь. Затем, поступает менеджеру внутри группы.

Очередь учитывает активность менеджеров по API — если статус «активный в системе», то человек на месте, если статус «неактивный», то человек временно исключается из очереди, до включения статуса. Если поступает звонок от клиента, который уже есть в базе, то он попадает на менеджера, с которым клиент общался последний раз. Все это без вмешательства руководителя.

Если за 5 минут после поступления заказа, он не обработан назначенным менеджером, то на 2 минуты он попадает в открытый доступ для всех членов его команды. Если команда не обработала заказ за 7 минут, то он переходит к следующей команде в очереди.

Создан интерфейс для управления командами и телефонией. Можно пробовать новые сценарии меняя настройки самостоятельно без привлечения системного администратора.

Результат
Каждый менеджер получает только свои заявки и звонки. Отпадает вопрос «Кто должен брать в работу новый заказ». Если тебе в CRM пришел заказ, значит он твой. Тоже самое со звонками.

Тонкая настройка retailCRM

Проблема — Ручное заполнение таблицы заказов замедляет обработку заказа, способствует получению некорректных отчетов и плодит ошибки.
Проблема — Работа менеджера в нескольких окнах без подсказок ведет к ошибкам.


Решение
Большинство действий автоматизированы. Настроены правила валидации, которые не дают перейти к следующему шагу, пока не будут исправлены ошибки.

Результат
Нужда ведения таблиц отпала сама собой после внедрения retailCRM. Управление и контроль статусов сделки собран в одном окне.
Уведомление об изменении деталей заказа

Интеграция 1С, retailCRM и сайта

Проблема — Ручная проверка остатков замедляет обработку заказа.

Решение
В момент поступления заказа в CRM, происходит автоматическая проверка наличия товара на точке и данные подставляются в карточку заказа.

Интеграция 1С, сайта и retailCRM позволяет держать данные об остатках в актуальном состоянии. Если изделие продано или забронировано под покупателя, то оно пропадает с сайта и отмечается в CRM как «недоступно к бронированию».

Результат
Менеджер видит наличие товара и адрес точки в карточке заказа в CRM.
Без поиска информации в 1С.

Автоматический запрос брони изделия

Проблема — Запросы интернет-магазина теряются в рабочей переписке розничной точки.

Решение
Настроены шаблоны писем для автоматической отправки при переводе заказа на определенный статус.

При переходе в статус «Запрос брони», продавец в салоне автоматически получает электронное письмо с запросом на изделие.
Продавец может либо подтвердить заказ для интернет-магазина, либо написать причину, по которой не может этого сделать. После этого, заказ отправляется на визирование директору салона.

Продавец собирает заказ. Кладет товары в конверт и присваевает ему штрих-код.
Продавец вводит номер конверта, в который упакован заказ. Для нового клиента в заказ кладут дисконтную карту и вводят ее номер.
На основе штрихкода, создается заявка в транспортную компанию.

Результат
Коммуникация интернет-магазина и розничной точки переведена из скайп-чата в веб-интерфейс, где можно посмотреть всю историю взаимодействий по отдельно взятому заказу.
Шаблон письма бронирования изделия
Интерфейс для бронирования изделия

Корректировка системы мотивации

Проблема — Конфликт розничного салона и интернет-магазина за изделие.

Решение
Чтобы продавцы не пытались обмануть систему, на якобы отложенные товары, которые не забирали в течение 3 дней, снижалось бонусное вознаграждение для всего салона.

Если салон отложил данное изделие до того, как заказ из интернет-магазина был создан в CRM, то письмо о брони не придет в салон, а менеджер заказа сразу узнает, что товар был отложен для салона. Если же письмо каким-то образом дошло до салона, то при отправке формы, появляется сообщение что, товар отложен для салона.

Если товар не был отложен ранее для салона, то появится окно ошибки. Это значит, что судьбой заказа будет заниматься товаровед и решать, кому товар будет отложен: салону или интернет-магазину.

Результат
Продавцы не замотивированы удерживать товар у себя на точке.
Обязательное поле при отказе бронирования

Шаблонизация документов для службы доставки

Проблема — Долгий и нелинейный процесс заполнения документов для логистики отнимает много времени.

Решение
Созданы шаблоны документов, по которым скрипт генерировал нужные документы. Все данные автоматически подставлялись из карточки заказа.

Результат
Товарный чек и документы для курьера генерируются автоматически, подставляя данные заказа из retailCRM.
Продавцу остается их только распечатать.

Транспортная компания автоматически получает заявку на забор заказа после подтверждения от салона.
Подготовленный в 1 клик комплект документов для печати

Доработки 1С

Проблема — Ручное создание документов в 1С по каждому заказу отнимает много времени и плодит ошибки.

Решение
Двухсторонняя интеграция 1С и retailCRM

Результат
Менеджер отмечает в CRM поступление денежных средств, после чего в 1С автоматически создается необходимый пакет документов.

Дополнительный эффект

Созданы условия для безболезненного сокращения штата.
Сведены к минимуму «холостые» оплачиваемые поездки курьеров.

Ускорился процесс обработки заказа, количество действий человека в этом процессе сведено к минимуму. Текущий объем заказов могут обработать 8 менеджеров вместо 20.

Веб-интерфейс для управления настройками позволяет менять логику работы процессов. Это дает возможность экспериментировать с KPI. Например, изменить очередь звонков с живой очереди на приоритет для сотрудников, у которых в текущем месяце меньше всего успешных сделок. Тем самым, выровнять уровень оплаты менеджеров, создав более позитивную атмосферу в коллективе.

Настройки CRM, 1C и телефонии можно изменять в едином интерфейсе без привлечения технических специалистов.
В результате системный администратор сначала был переведен на почасовую оплату, а затем сокращен.
Интерфейс для самостоятельного управления командами

Итоги

Цели проекта достигнуты:

  1. Шансы того, что клиент на сайте закажет изделие, которое уже забронировано или нет в наличии, практически равны нулю. Это повлияло на конверсию из заказа в продажу.
  2. Скорость обработки заказа выросла, количество ошибок в рутинной работе менеджера сократилось.
  3. Расходы на обработку заказов снизились за счет оптимизации персонала.
Другие кейсы
© FATFOX, 2010−2021

Все материалы сайта являются объектами авторского права. Запрещается любое их использование без письменного согласия ООО «Фэтфокс».
FATFOX
Систематизируем бизнес.

Повышаем эффективность процессов, выстраиваем мотивацию.

Консультируем, внедряем, сопровождаем изменения.

Наша цель — зарабатывать вместе с вами, а не на вас.
Контакты
ООО «Фэтфокс» («Fatfox», LLC)
ИНН: 7724740517

105005, г. Москва, ул. Бауманская, дом 7, строение 1, офис 236

info@fatfox.ru

+7 (495) 278-08-98
с 10 до 19 по рабочим дням