Автоматический расчет премий менеджеров на базе RetailCRM

О компании
Интернет-магазин кухонных принадлежностей. Ассортимент более 3500 товаров.
Менеджеры отдела продаж работают по графику 2/2.

Стек технологий

• retailCRM;
• Индивидуальная разработка — интерфейс расчета заработных плат.

Проблема
Система мотивации менеджеров построена на бонусах от личных продаж. Это приводит к нежеланию заниматься чужими заказами, когда другой менеджер заболел или отсутствует. Заказ может «провисеть» без внимания 2 и более дней. Клиенты не готовы ждать так долго.

При оформлении заказа на сайте или первичном входящем звонке, менеджер, который берет в обработку этот заказ, закрепляется за клиентом.
Если этот клиент совершит покупку, то менеджер получает бонус с продажи.

Менеджеры работают по сменному графику.
Если звонит клиент, закрепленный за менеджером, у которого выходной, то звонок попадает на его коллегу. Он не получит бонус за обработку чужого заказа, следовательно не заинтересован в том, чтобы бесплатно помогать кому-либо.
Клиенты оставались без внимания, сотрудники — без мотивации.

Руководитель отдела продаж пытается принудительно заставить обрабатывать «простаивающие» заказы.

Как только контроль ослабевает, менеджеры тут же забывают про не свои заказы.

Пример № 1

Позвонил клиент, его проконсультировал менеджер1. Клиент сказал, что подумает и перезвонит позже.

Клиент звонит на следующий день и попадает на менеджера2, потому что менеджер1 выходной. Клиент просит уточнить есть ли товар Х на складе.

Менеджер2 обещает уточнить. Товар хранится на складах поставщика, поэтому запрос актуальных остатков — долгий процесс. Менеджер2 понимает, что за обработку этого клиента ему не заплатят, так как это клиент менеджера1. Менеджер2 пишет задачу в CRM для менеджера1 «Уточнить товар на складе поставщика и сообщить клиенту такому-то».

Менеджер1 возвращается на работу спустя день или два, уточняет наличие у поставщика и перезванивает клиенту. Клиент уже купил в другом месте, заказ не актуален.


Пример № 2

Поступает заказ и его берет в работу менеджер1. Он заказывает курьера на забор товара от поставщика и готовит заказ к отправке клиенту.
В этот же день менеджер1 звонит клиенту, чтобы согласовать дату и время доставки, но не дозванивается.

Следующие два дня у менеджера1 выходной. В это время новые заказы обрабатывает менеджер2, который не заинтересован в работе над чужими заказами. Заказ лежит два дня на складе компании.

Менеджер1 выходит на работу и снова звонит клиенту, чтобы договориться о доставке. Клиент уже купил в другом месте, заказ не актуален.

Процент от бонуса получает тот менеджер, который переводит заказ на следующий этап.

Менеджеры наблюдают за ростом своей премии в режиме реального времени.

Поступил заказ на 10 000 ₽.
Суммарный бонус от заказа составляет 1 000 ₽.

Менеджер1 получил подтверждение заказа от клиента и оформил заявку на забор товара у поставщика и подготовил заказ к отправке.
На следующий день пришел заказ на склад компании и менеджер2 созвонился с клиентом, уточнил время доставки, отправил курьера и получил подтверждение о доставке.

Следовательно, менеджер1 совершил этап 1 и 2, а менеджер2 совершил этап 3.

Менеджер1 получает 35% + 25% от общего бонуса (600 рублей).
Менеджер2 получает 40% от бонуса (400 рублей).

Скорректирована мотивация менеджеров на уровне приказов и должностных инструкций.

Внедрены доработки в retailCRM, позволяющие учитывать работу более чем 1 менеджера в заказе.

Разработан веб-интерфейс с наглядным расчётом зарплаты на основании получаемых из retailCRM данных в режиме реального времени.