Автоматизация сетевого партнерского маркетинга (МЛМ)
Как учитывать продажи всех партнеров и не тратить на это время.
Вводная информация
О компании
Наш клиент — крупный дилерский центр пищевых добавок.
Товар получают из головного офиса под реализацию.
Работают на принципах сетевого маркетинга. Каждый розничный клиент — партнер и имеет партнерский номер. За каждую покупку начисляются бонусные баллы самому партнеру и человеку, который его подключил к системе.
Также наш клиент имеет собственную субдилерскую сеть — оптовые покупатели берут товар под реализацию и отчитываются о продажах. Наш клиент, в свою очередь, отчитывается перед головным офисом.
Цели проекта
Наш клиент — крупный дилерский центр пищевых добавок.
Товар получают из головного офиса под реализацию.
Работают на принципах сетевого маркетинга. Каждый розничный клиент — партнер и имеет партнерский номер. За каждую покупку начисляются бонусные баллы самому партнеру и человеку, который его подключил к системе.
Также наш клиент имеет собственную субдилерскую сеть — оптовые покупатели берут товар под реализацию и отчитываются о продажах. Наш клиент, в свою очередь, отчитывается перед головным офисом.
- 1С: Управление торговлей;
- Сайт на Symphony Framework;
- IP-телефония Zadarma;
- RetailCRM;
- Информационная система головного офиса.
Цели проекта
- Ускорить отдел продаж, освободив менеджеров от рутинных обязанностей;
- Упростить процесс подготовки отчетности для головного офиса;
- Повысить уровень клиентского сервиса.
- Создать единую систему учета всех продаж (онлайн, офлайн и оптовые заказы);
- Настроить учет партнеров;
- Настроить учет собственных остатков и остатков субдилеров;
- Подобрать и внедрить ИТ-решение, с которым бы справились сотрудники в возрасте.
Аудит бизнес-процессов
1. Интернет-магазин
Обработка заказов интернет-магазина, как и у большинства компаний, где нет CRM, выглядела следующим образом.
Клиент на сайте сделал заказ — на емейл приходит письмо с деталями заказа. К этому электронному ящику есть доступ у всех менеджеров отдела продаж.
Первый, кто увидит письмо, должен созвониться с клиентом для подтверждения заказа. Если все ок, то менеджер вручную создает заказ в 1С и передает его в работу дальше.
Клиент на сайте сделал заказ — на емейл приходит письмо с деталями заказа. К этому электронному ящику есть доступ у всех менеджеров отдела продаж.
Первый, кто увидит письмо, должен созвониться с клиентом для подтверждения заказа. Если все ок, то менеджер вручную создает заказ в 1С и передает его в работу дальше.
Проблема. Менеджеры могли позвонить одному клиенту несколько раз, несколько раз создать заказ в 1С или не брать заказ в работу, в надежде, что заказ обработает кто-то другой. Клиентский сервис падает.
2. Оптовые продажи
Субдилеры берут товар под реализацию и каждую неделю должны отчитываться своему поставщику — нашему клиенту, а он, в свою очередь, отчитывается перед головным офисом.
Часто отчетность от оптового клиента приходила не вовремя и не соответствовала шаблону головного офиса.
Субдилеры предоставляли данные о своих продажах в свободном виде, иногда даже устно по телефону. Часто забывали указывать партнерские номера.
Часто отчетность от оптового клиента приходила не вовремя и не соответствовала шаблону головного офиса.
Субдилеры предоставляли данные о своих продажах в свободном виде, иногда даже устно по телефону. Часто забывали указывать партнерские номера.
Проблема. Менеджеры тратят время на уточнение недостающей информации. Следовательно, могут обработать меньше заказов в единицу времени.
3. Сбор отчетов для головного офиса
Каждую неделю отчет о розничных и оптовых продажах должен быть загружен в ИТ-систему головного офиса. Шаблон отчета четко регламентирован. Информация из 1С и базы данных сайта выгружалась в другом виде, не подходящем для отправки в головной офис. Приходилось вручную пересобирать отчеты.
Каждую неделю кто-то из сотрудников тратил минимум один рабочий день на «копировать–вставить».
Каждую неделю кто-то из сотрудников тратил минимум один рабочий день на «копировать–вставить».
Проблема. Менеджеры отдела продаж тратят время не на обработку заказов, а на перенос данных из одной системы в другую. Эффективность отдела продаж падает.
4. Партнерская программа лояльности
Головной офис на основании отчетов распределяет бонусные баллы по покупателям-партнерам.
В отчете указывается учетная запись клиента и сумма его покупок.
Учетная запись клиента состоит из ФИО, номера телефона, емейла и партнерского номера. В идеале, чтобы контактные данные и партнерский номер были уникальными в рамках одного человека. Тогда это позволит корректно начислять баллы и собирать более точную статистику.
Часто бывало так, что заказы с одинаковыми контактными данными имели разные партнерские номера. Такое возможно, например, когда женщина оформляла заказы на свой партнерский номер, но однажды использовала партнерский номер мужа. Система считает, что это разные люди и начисляет баллы учетной записи мужа. Хотя заказ был сделан через личный кабинет жены. Подобные ситуации вызывали жалобы со стороны клиентов.
Еще одна распространенная ситуация — клиент говорит, что хочет использовать бонусные баллы в момент подтверждения заказа по телефону. Менеджер списывает баллы в 1С, но в личном кабинете клиента на сайте количество бонусов остается прежним.
В отчете указывается учетная запись клиента и сумма его покупок.
Учетная запись клиента состоит из ФИО, номера телефона, емейла и партнерского номера. В идеале, чтобы контактные данные и партнерский номер были уникальными в рамках одного человека. Тогда это позволит корректно начислять баллы и собирать более точную статистику.
Часто бывало так, что заказы с одинаковыми контактными данными имели разные партнерские номера. Такое возможно, например, когда женщина оформляла заказы на свой партнерский номер, но однажды использовала партнерский номер мужа. Система считает, что это разные люди и начисляет баллы учетной записи мужа. Хотя заказ был сделан через личный кабинет жены. Подобные ситуации вызывали жалобы со стороны клиентов.
Еще одна распространенная ситуация — клиент говорит, что хочет использовать бонусные баллы в момент подтверждения заказа по телефону. Менеджер списывает баллы в 1С, но в личном кабинете клиента на сайте количество бонусов остается прежним.
Проблема. Клиенты отнимают время менеджеров на уточнение политики распределения баллов. Лояльность клиентов снижается.
Решения
Подбор CRM-системы
Отдел продаж состоит преимущественно из людей в возрасте. Следовательно, ИТ-окружение должно быть простым в использовании. Мы остановились на RetailCRM.
Для того, чтобы минимизировать количество ошибок, вызванных человеческим фактором, мы интегрировали между собой все ИТ-системы (сайт, 1С, телефонию, CRM, почту и службы доставки).
Работа менеджеров «переехала» в единую систему. Об этом чуть позже.
Для того, чтобы минимизировать количество ошибок, вызванных человеческим фактором, мы интегрировали между собой все ИТ-системы (сайт, 1С, телефонию, CRM, почту и службы доставки).
Работа менеджеров «переехала» в единую систему. Об этом чуть позже.
Интерфейс RetailCRM, где собраны данные с сайта, 1С, службы доставки, телефонии и почты
Доработка сайта
Чтобы устранить путаницу с партнерскими номерами, мы изменили логику оформления заказа.
Клиенту больше не нужно вводить номер партнера. Это поле заполняется автоматически. Подставляется номер, который клиент получил при регистрации.
Так мы избавили колл-центр от регулярных звонков с жалобами на неправильное начисление баллов партнерам.
Клиенту больше не нужно вводить номер партнера. Это поле заполняется автоматически. Подставляется номер, который клиент получил при регистрации.
Так мы избавили колл-центр от регулярных звонков с жалобами на неправильное начисление баллов партнерам.
Интеграция RetailCRM + 1С + сайт
Чтобы избавить менеджеров от рутинного переноса данных, мы сделали трехстороннюю интеграцию сайта, 1С и RetailCRM.
Теперь менеджеры работают в одном окне RetailCRM. Заказы из всех источников попадают в CRM-систему. RetailCRM распределяет заказы между менеджерами по индивидуальному сценарию.
Шансы того, что одному клиенту позвонит двое-трое сотрудников по одному вопросу, сведены к нулю.
Теперь менеджеры работают в одном окне RetailCRM. Заказы из всех источников попадают в CRM-систему. RetailCRM распределяет заказы между менеджерами по индивидуальному сценарию.
Шансы того, что одному клиенту позвонит двое-трое сотрудников по одному вопросу, сведены к нулю.
Карточка заказа в RetailCRM
Оповещение о дубле клиента
Провели чистку дублей и привели базу контактов к удобному формату. Теперь на каждого клиента приходится одно ФИО, один номер телефона, один электронный адрес, один партнерский номер. Данные в RetailCRM, 1С и базе сайта синхронизированы. Если появляются новые дубли контактов, то они автоматически объединяются.
Продавцы в розничных оффлайн точках вводят в RetailCRM номер телефона клиента и открывают его карточку, где уже указан его партнерский номер. Клиенту не нужно помнить свой партнерский номер.
Благодаря трехсторонней интеграции, руководство всегда может посмотреть актуальные остатки по своим складам и складам дилеров.
Продавцы в розничных оффлайн точках вводят в RetailCRM номер телефона клиента и открывают его карточку, где уже указан его партнерский номер. Клиенту не нужно помнить свой партнерский номер.
Благодаря трехсторонней интеграции, руководство всегда может посмотреть актуальные остатки по своим складам и складам дилеров.
Интеграция RetailCRM + 1С + СДЭК
Раньше менеджерам приходилось заходить на сайт транспортной компании, следить за изменениями статусов своих клиентов и переносить изменения в 1С.
Сейчас информация обновляется в карточке заказа и передается в 1С автоматически. Если звонит клиент, чтобы узнать о судьбе своего заказа, менеджер может сказать ему статус доставки или продиктовать номер отслеживания для самостоятельного контроля.
Сейчас информация обновляется в карточке заказа и передается в 1С автоматически. Если звонит клиент, чтобы узнать о судьбе своего заказа, менеджер может сказать ему статус доставки или продиктовать номер отслеживания для самостоятельного контроля.
Карточка заказа. Раздел «Доставка»
Учет продаж
Менеджерам больше не нужно переносить данные из разных систем в один отчет. Мы разработали специальный инструмент, который выгружает с сайта данные в требуемом головным офисом виде. Менеджер собирает свой отчет и отчеты субдилеров в один документ и отправляет в головной офис.
Для субдилеров мы разработали собственную панель оформления на сайте клиента. Оптовик фиксирует все свои продажи на сайте в режиме реального времени, а данные попадают в RetailCRM и 1С нашего клиента. Такое решение удобнее и выгоднее, чем создавать в RetailCRM отдельную учетную запись под каждого субдилера.
Теперь отчеты формируются автоматически в формате, который требует головной офис. Это также решило проблему долгого сбора и обработки отчетов от субдилеров.
Как только головной офис реализует API своей системы учета, мы подключим к ней RetailCRM напрямую. Тогда все данные будут передаваться полностью автоматически и полностью отпадет необходимость отвлекаться на построение отчетов.
Для субдилеров мы разработали собственную панель оформления на сайте клиента. Оптовик фиксирует все свои продажи на сайте в режиме реального времени, а данные попадают в RetailCRM и 1С нашего клиента. Такое решение удобнее и выгоднее, чем создавать в RetailCRM отдельную учетную запись под каждого субдилера.
Теперь отчеты формируются автоматически в формате, который требует головной офис. Это также решило проблему долгого сбора и обработки отчетов от субдилеров.
Как только головной офис реализует API своей системы учета, мы подключим к ней RetailCRM напрямую. Тогда все данные будут передаваться полностью автоматически и полностью отпадет необходимость отвлекаться на построение отчетов.
Панель оформления заказа для субдилеров
Панель оформления заказа для субдилеров
Итоги
Цели проекта достигнуты:
На этом всё.
Поделитесь материалом с теми, кому он может быть полезен.
Вам — два клика, а кому-то — решение головной боли.
- Отдел продаж занимается только обработкой входящих заказов, следовательно, может обработать больше заказов в единицу времени;
- Отчетность для головного офиса формируется и отправляется автоматически;
- Количество повторных продаж и средний чек увеличились, что косвенно может говорить о повышении уровня клиентского сервиса.
На этом всё.
Поделитесь материалом с теми, кому он может быть полезен.
Вам — два клика, а кому-то — решение головной боли.
Другие кейсы